国美在线一年内四曝违约砍单逐利损害国美品牌

落花 · 发表于: 2014-10-9 08:37:02

国美在线误将万元电脑标成1450元不认账告买家
源自：京华时报

　　（记者：王晟）一款原价14500元的超级平板电脑因商务公司员工操作失误，被标价为1450元在国美在线销售。仅3个小时，该款电脑就售出500余台，销售商损失600万元。日前，销售商北京某商务公司将其中一名消费者诉至法院，要求撤销双方买卖合同关系，海淀法院受理了此案。
　　该商务公司诉称，公司与国美在线今年签订了合作协议，在国美在线公司提供的网络平台上出售其代理的电子产品。8月25日，商务公司在发布一款超级平板电脑的信息时，因公司员工操作失误，将原本“14500元”的电脑标记成了“每台1450元”。在错误信息发布后的3小时内，这款平板电脑在国美在线平台销售数量达到500余台，初步统计该商务公司损失达600万元。
　　刘先生在当天购买了一台该款电脑，该商务公司认为，因平板电脑标错价，所以刘先生购买平板电脑的行为属于重大误解，故向法院起诉请求撤销原被告双方于2014年8月25日建立的买卖合同关系。
　　记者昨天致电国美在线，一名客服人员表示，该案不是国美在线的问题，所以不方便答复。
　　海淀法院介绍，按照《中华人民共和国合同法》第五十四条规定，如买卖双方的合同中因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的，或者一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。目前，此案正在进一步审理中。

■　律师说法买卖双方可协商解决
　　北京市佑天律师事务所律师马国华认为，行业内这样的错价乌龙事件并不少见，同样的事情也曾发生在戴尔、IBM、淘宝等企业身上，解决方案通常是退单、补偿或者正常发货，对于商家而言，退单会引起消费者投诉，正常发货则导致直接经济损失。按照我国合同法的相关规定，这类交易确实可以属于存有“重大误解”订立的合同。不过，该商务公司也存有明显过错，就算法院支持了商家的诉讼，商家也不可能简单将错卖的电脑收回，因为原价14500元的这款平板电脑还包括了各种成本和进货价等诸多因素，而就算商务公司拿回平板电脑也已经变成二手货，所以最好的方法就是与消费者协商解决。
　　此外，如果消费者不退还因错价购买的电脑，那么等到电脑出现问题去维修或者调换时，该电脑发票1450元的价格能否得到商家的认可也是个未知数，随之而来的保修等问题也是一大隐患。

☆　相关报道
那些标错价的不同结局

▲　苏宁易购今年5月，因苏宁易购负责价格维护的工作人员手误，一款原价1999元的AcerW3平板电脑在苏宁易购的网站上被标价499元，虽然苏宁在第一时间发现并恢复了原价，但短短几分钟内，这款“史上最实惠的平板电脑”仍然被卖出了1000余台。苏宁易购随后确认，此次标错价事件损失上百万元，不过仍会照常发货承担损失。

▲　联想此前，原价1888元的联想S5000平板电脑被供货商误标价999元，引发大量关注。事后联想索性“将错就错”，将该款平板正式调价为999元继续出售。

▲　IBM 2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。

▲　戴尔2009年6、7月间，戴尔在台湾连续2次爆发史上最严重的标错价乌龙，19英寸液晶屏幕500元新台币、20英寸液晶屏幕999元新台币，每款液晶屏幕和计算机至少便宜7000元新台币，因此疯狂涌入将近10万张订单。但事后戴尔拒绝出货，只给买家折价券补偿，在当时引发不少消费纠纷。随后，台南31名网友团结合作，从2009年8月提告，花了将近一年诉讼，终于赢得官司。台南地院判定，戴尔须依契约出货，不过全案仍可上诉。

▲　亚马逊2012年，亚马逊将1999元的华为荣耀黑色联通定制版手机错标成1499元。亚马逊以“系统价格错误”为由，取消了用户订单，遭到用户投诉。

〓　相关链接

落花 · 发表于: 2015-11-26 11:07:00

源自：中国经济网

　　中国经济网北京11月26日消息（记者：邢晓宇）诚实守信自古就是商家的立足之本，但由于监管体系的滞后，加上违约成本低，电商总是不顾“诚信”两字肆意妄为。国美在线更是在一年之内被爆出四起单方面取消客户订单行为。明知违约却执意为之，以“重大误解”等作为不履行承诺的挡箭牌，忽悠消费者，任意践踏消费者权益。
　　事实上，电商“砍单”事件在国内屡见不鲜，购物网站频频恶意砍单，而“价格标错”、“等待调货”或“缺货”都是商家常见的“砍单”原因。国美在线何以频频被曝恶意砍单？又该如何监管？针对以上问题，中国经济网记者以邮件形式采访了国美在线，截止发稿未收到回复。

上海刘先生“双十一”彩电团购遭“砍单”
　　据《法治周末》，今年11月1日，上海市民刘维参加了国美在线推出的双十一预热索尼彩电KD-55S8500C（国美自营）团购活动，团购价7499元（原价9499元），本约定11月3日到货，但在当日收到国美通知：要求取消订单。
　　“客服说我购买的商品属于超卖，没有库存，发不了货，要我取消订单。”刘维称，11月3日与客服沟通时，客服称如果同意取消订单，国美会补偿100元红券，并且是最终的解决方案。
　　而刘维在国美在线网站查询发现，团购结束后，这一型号的索尼彩电仍然有售，只不过价格比团购的高了。
　　在多次跟国美交涉后，11月5日，国美相关工作人员回复可以正常发货，但发货要等十天左右。11月14日，刘维终于收到了彩电。

北京孙先生低价抢到三部手机被取消订单
　　据《北京晨报》，今年11月3日晚，孙先生看到国美在线正在搞“双十一”节前手机抢购活动，在抢购页面中，一款华为麦芒4手机吸引了他，“当时抢购价只有98元，一查发现原价2000多元，就赶紧回来试着抢了一下，手气还真不错，居然抢到了。”
　　11月4日上午，孙先生查看订单进度时发现其中一部华为P8的订单显示“您的配送单已取消”，另外两个正常。大约半小时后，孙先生再次查询，发现另两个订单也被取消。
　　孙先生与国美在线客服沟通，客服称取消订单是出于“风险控制”。孙先生又在国美在线网上客服投诉，对方的答复是“页面缓存延迟造成的错误显示”。
　　11月11日上午，国美在线客服致电孙先生，称取消的三部手机的订单无法再发货，但愿意赔偿100元代金券，并表示这就是最终的解决方案。孙先生非常不满，称不会接受国美在线的解决方案，坚持要求发货。
　　13日，国美在线公关部答复北京晨报时称促销手机超卖，无法再发货，但会赔偿孙先生300元代金券。

温州市民418大促抽奖汽车变成活性炭
　　据《法治周末》，温州网民刘宇在今年4月16日参加了国美在线418大促“0元抽汽车”活动，中奖页面提示他抽到了一辆价值46900元的昌河汽车，可当他还沉浸在获奖的喜悦中时，却意外地收到了国美在线发来的短信通知，提示他中了活性炭。
　　刘宇马上致电国美客服进行询问，对方回复称是“网页错误”，实际上他并没有抽到汽车，不过可以补偿价值200元的国美购物券。
　　而对于国美的上述处理方式，刘宇表示很难接受。在5月21日下午他又接到了一名自称是国美客服人员打来的电话，电话中对方仍坚称汽车中奖信息无效，但补偿额度已经提高到了800元国美优惠券。
　　在国美在线公关部相关负责人发给媒体的一份《关于昌河汽车中奖说明》中解释称，消费者表示收到了中奖页面提示，实际情况是当时国美在线网站页面出现了错误，实际中奖信息应为中奖图中右下角闪光的活性炭提示，而提示框文字却出现了不对应的问题。

广州张女士遇“摆乌龙”宝马变"飞"马
　　据《广州日报》，去年12月13日凌晨，她得知在国美在线有家宝马4S店搞促销，一款宝马550IXDIRVE 卖17万元。正好家人近期有计划换车，她毫不犹豫地买了。全额支付17万元款项之后，一查才知道这车市场价格在170万元左右。
　　没过两天，接到北京4S店的电话，说是标错价格了，愿意退款并向她道歉，张女士表示不能接受。
　　12月17日，张女士再次接到商家的电话，“对方说，准备再送一个大礼包表达歉意，这个礼包是个宝马的书包。”对此，她再次表示不接受。
　　12月19日，她拨通国美在线的人工投诉电话，工作人员说，会尽快处理，让她放心。没想到下午去后台查看，订单居然被取消了。这让她感到很气愤。
　　国美在线客服人员向媒体表示，事情发生以后，宝马方面向他们提出了取消交易的要求，他们也觉得商家标错了价格，于是按照商家的要求取消了交易。他们正同商家和客户协商解决方案。关于具体的赔偿及标准问题，可能要由商家来负责解决。

业内：“空卖”砍单或涉嫌违约
　　事实上，电商“砍单”事件在国内屡见不鲜，尤其是在购物节，购物网站频频会出现“价格乌龙”，伤害消费者的信任度。其中，“价格标错”、“等待调货”或“缺货”都是商家常见的“砍单”原因。“实际上无论是商品缺货，还是标错价格，商家单方的砍单行为都涉嫌违约。”北京百瑞律师事务所李晓震律师解释称，商家发布产品信息，形成要约邀请，消费者一旦下单，双方的合同关系就已经建立，任何一方均不能随意取消。
　　中国电子商务中心网购与维权专家姚建芳在接受媒体采访时也表示，由于电商平台的原因导致订单取消，产品未发货给消费者，不管是货到付款还是在线付款的形式，电商以采购不到为由取消订单，应和消费者协商。对于电商“空卖”的砍单行为，也考量着电商平台的诚信问题。而为了规范网购市场，业内也在呼吁相关部门制定并完善配套法律规定，加大电商的违法违规成本，以起到法律的震慑作用，让消费者的合法权益得到有效维护。

落花 · 发表于: 2015-10-1 06:37:09

源自：21世纪经济报道

　　转型迟来者国美：O2M全渠道能否弯道超车？
　　传统零售转型
　　“我们改变了和供应商的交易方式，以前的经营方式是供应商做什么，我们卖什么。在这个过程中，零售价由供应商管理、库存责任由他承担，我们只是一个物业场所。”国美电器总裁王俊洲说，“现在国美要做一个真正的零售商，掌控商品的定价权，承担库存管理责任。”

⊙ 记者：王志灵深圳报道

　　新官上任三把火。国庆长假将至，国美在线新的管理团队继“8·18大促销”后又烧出第二把火：斥资1.5亿元开战黄金周。直到10月底，国美在线推出八大优惠措施吸引消费者，确保产品价格低于京东。
　　“国美在线65%以上的商品价格小于友商，35%的商品价格等于友商。”国美集团高级副总裁兼国美在线COO何阳青说。正因为如此，低价促销成为国美加速转型的利器。
　　去年开始，国美电器致力于构建“线下实体店+线上电商+移动终端”的组合运营模式，被称为O2M模式。今年8月，国美线上主平台国美在线迎来全新管理团队，国美电器全渠道体系从布局阶段进入提速阶段，在苏宁与阿里的融合间隙，国美能否以速度赢得战机？

O2M全零售战略
　　作为线下渠道的老大，国美电器对线上渠道的转型一直谨慎。在苏宁轰轰烈烈的进行线下关店调整、线上全品类平台化运作时，国美电器仍默默的坚持实体店经营为主、探索多渠道的轻度转型。
　　直到移动端闯入大众消费，国美电器才寻找到转型突破口。按照国美的O2M“全渠道零售商”的战略设计，国美将在线上线下展开广泛协同性合作。在线下，除了国美自有的一级、二级门店之外，国美还将与百货、超市、综合性卖场、地方连锁等业态进行广泛合作联营。
　　“事实上，受到电商冲击最大的并不是国美这样的专业零售商，而是超市、百货的家电卖场，过去两年超市百货渠道下降幅度达到15%。”国美电器总裁王俊洲表示，不少超市百货类卖场准备放弃家电业务，外包给国美经营。
　　据王俊洲透露，截至2014年底，国美跟联华、物美合作产生了联营门店新增了154家联营门店，联营已经成为国美的一个重要流量入口，每年保持30%～50%的增长。此外，国美还与广州摩登百货及武汉国贸展开合作，采用联营扣点的方式，由国美运营百货店旗下电器销售业务。
　　在线上，国美的发展思路与线下趋同，都是要建立更加密集而有效的零售触角，形成开放式、覆盖广的终端界面。除了国美在线的自营业务和平台业务之外，国美还将与社会化电商平台展开广泛合作，加上移动终端与线上、线下的紧密融合。
　　“这个O2M全渠道模式并不是简单的把移动终端加入作为概念，而是要将线上和线下两个开放体系相互协同为一个立体网络，这需要强大的、充分满足终端界面和客户需求的价值链平台作为基础。”何阳青如此解释说。
　　而国美所看重的价值链核心就是是否掌握和拥有开放式的供应链，包括采购能力、物流能力和IT能力。
　　在采购方面，国美线上与线下的协同能实现更大的采购规模。例如，国美在线屡次低价促销并不偶然，背后皆因为有了国美2000家门店的协同。整个国美具有千亿级的家电采购规模，有很强的供应商议价能力，所以可以为消费者提供品类丰富、价格更优的商品。
　　据国美在线CEO李俊涛透露，除了规模采购，国美还通过包销买断、一步到位价、OEM、ODM等灵活的供应商合作模式，很多商品采购成本比对手低3%至5%。
　　除了采购之外，供应链平台还包括物流和IT。目前，国美在398个城市有428个PT仓，1605家门店，以及15000辆车，并由此在全国形成了一个庞大的物流网络。今年5月，国美开始推行一日三达精准送货，并计划在今年年底实现200个城市精准送货。截至今年8月份，国美已经在178个城市实现了这一目标。
　　IT平台方面，国美实现了线上线下信息流的全部通行，也就是说，消费者不管是从一级门店、二级门店还是国美的联营店，抑或国美在线购买商品，都有一个统一的后台为其提供产品和服务，保证产品和服务的同样性。
　　国美电器CFO方巍认为，推进全渠道策略里最核心的是国美供应链能力，只有建立了一个不可复制的，可持续性的供应链，才可能支撑全渠道的销售和服务。

从渠道经营转向商品经营
　　在O2M战略的推行下，截至今年上半年，国美电器收入及净利润分别增长8.8%及 15.9%，毛利率高达18.8%，同店增长 2.3%，保持了六个季度连续增长。
　　其中，线下业务新店增加117家，主要在二级市场；线上业务交易额增长151%，到66亿元。第一上海证券预计，未来2-3年，国美在线能维持100%的增长，其中自营业务增长大概77%到33亿元，平台业务增长336%，移动端交易额占比继续提升，到42.6%。
　　王俊洲分析认为，国美毛利率比同行业水平高出3个百分点，不可能全部来自于供应商，供应商不可能都可以给我低于市场3个百分点的进货价；也不可能来自市场的高定价，商品价格定高了，顾客就不来了。因此，国美的高毛利率来自国美的商品经营能力，尤其是来自国美对差异化商品的经营，包括差异化包销、定制、买断，OEM，这是供应链平台采购能力的体现。
　　据王俊洲透露，从上半年的数据来看，国美差异化商品的占比已经从2009年的1.2%提升到了32%，并有望到2017年达到50%。
　　这就是国美在完善O2M全渠道布局后，最后要实现经营模式的转变：即从渠道经营转为商品经营，回归零售商的本质。
　　“我们改变了和供应商的交易方式，以前的经营方式是供应商做什么，我们卖什么。在这个过程中，零售价由供应商管理、库存责任由他承担，我们只是一个物业场所，”王俊洲说，“现在国美要做一个真正的零售商，掌控商品的定价权，承担库存管理责任。”
　　根据国美电器财报，国美差异化商品销售占比在2009年只有1.2%，到今年上半年，该比例大幅增长至32%。王俊洲认为，到2017年可以达到50%。
　　目前，国美正通过与供货商买断和包销的方式来实现零售价格控制的能力，以一步到位的价格形式跟厂家产生交易。
　　对于经营商品的零售商来说，供应链的能力除了采购能力和零售价格控制的能力，还体现在商品选购能力。
　　因此，以消费者需求为目标的大数据分析显得尤为重要。国美在线CEO李俊涛也曾透露，未来国美在线、国美云将以消费者的需求为核心，围绕着整体IT技术的提升，大数据分析、供应链的强化，以及物流配送的提升，售后服务的提高，五个支撑来全面提高整个的发展。
　　其中，如何挖掘互联网大数据、智能家居和金融资源，是国美在线新团队正在思索的命题。（编辑：文静）

落花 · 发表于: 2015-5-26 18:07:09

源自：法制晚报

　　李先生在国美在线上购买宏碁笔记本电脑的页面截图

　　页面显示含DVD刻录光驱
　　网站标注电脑含光驱收货后发现却没配要求三倍赔偿被拒起诉至法院获支持
　　国美在线虚假宣传被判赔3倍

　　法制晚报讯（记者：江丞华）北京李先生在国美在线（www.gome.com.cn）花2999元购买了一台笔记本电脑，网上标明配有DVD光驱。收货后，李先生发现它竟没有光驱。
　　李先生以虚假宣传为由要求商家3倍赔偿。交涉中客服人员11次明确表示不能同意，“退一赔三肯定给不了的”，“您买一台电脑3000块钱，赔您多少，我们赔您9000块钱？”
　　记者日前从北京朝阳法院了解到，该院认定国美在线的行为构成虚假宣传、消费欺诈，应给予李先生3倍赔偿款，即8997元。

事发
电脑没配光驱与网站标注不符
　　国美在线原名国美电器网上商城，是国美集团旗下综合B2C购物网站。
　　2014年10月25日，北京市民李先生在国美在线网站上购买了一台型号为（ACER）V5-53334G50DAKK、价格2999元的宏碁笔记本电脑。
　　李先生回忆说：“当时这款笔记本（电脑）的优惠活动还有20分钟就要结束了，再加上已经快夜里12点了，所以我没和其他（电商）网站上的这款电脑参数做对比，就赶紧下单付款了。”
　　李先生说：“我有购买当天的国美在线网站页面截图。上面显示，我买的那款笔记本电脑是带DVD刻录光驱的。”
　　“配光驱”之所以是必须要求，是因为他有个4岁女儿，准备买来电脑在家播放女儿喜爱的儿童歌曲光碟或动画片光碟。
　　然而，收货后李先生却发现购买的宏碁笔记本电脑没配光驱。

协商
要求三倍赔偿遭客服11次拒绝
　　随后，他开始跟国美在线的客服人员商量退货和赔偿问题。“我要求退货退款并3倍赔偿，因为对方涉及虚假宣传。”李先生说。
　　记者拿到了李先生与国美在线客服人员的4份对话录音。记者还注意到，录音显示，客服人员一共11次明确告诉李先生，公司不同意退一赔三。

2014年10月31日通话记录节选
　　客服：可以给您做一个200元国美红券的补偿，您看行吗？
　　李先生：你把我当小孩是吗？你们核实后就给我这个结果？
　　客服：退一赔三肯定给不了的，先生。您想一下，您买一台电脑3000块钱，赔您多少，我们赔您9000块钱？
　　李先生：这个不是我非要的，是你们存在欺诈行为，你们要是一开始就赔礼道歉，不会这样。而且我没有恶意，你要知道，你们页面的参数是我提醒你们之后，你们才修改的。
　　客服：我这边联系您呢，也是想解决这个问题，所以说退一赔三确实是给不了的。

2014年11月1日通话记录节选
　　客服：昨天是有我们工作人员给您打过电话，就是问一下您的意见。我看您当时的要求是退一赔三，您的这个要求，我是没有办法满足的。
　　李先生：行，你有正当的理由吗？你觉得我是不合理还是（什么）？
　　客服：您的电脑已经使用了，（如果退货）肯定是影响二次销售的。
　　李先生：那你是什么意思？
　　客服：现在就是跟你说那个补偿方案，建议你考虑一下。
　　李先生：我可以不退，你补三。
　　客服：这个要求没有办法满足您。
　　李先生：您有什么理由不满足吗？
　　客服：这个要求确实没有办法满足您。

起诉
沟通未果诉至法院
　　李先生告诉记者，他和国美在线的客服人员一共电话沟通过大约一周时间，还在网上在线与客服人员沟通过三四次，但电脑赔偿问题一直没有得到解决。
　　协商无果，李先生打12315消费者投诉电话。“投诉受理后，国美在线还是不接受我所提出的退货退款、3倍赔偿的要求。他们的解决方案是赔偿我1000元，并帮我换一台笔记本。”
　　最终，李先生将国美在线起诉到北京市朝阳区法院，要求退货退款并予以3倍赔偿。

国美在线：
录入失误未欺诈消费者
　　国美在线答辩称，其认可网站产品参数错误，但称其没有欺诈消费者，也不构成虚假宣传。
　　国美在线认为，涉案商品来源合法，公司在商品详情页面（主要页面）的显著位置并未说明该电脑带有内置DVD刻录光驱。问题的发生，只是因为工作人员录入失误。
　　该公司表示，在李先生所购买的宏碁电脑商品页面的商品详情和具体参数中，国美在线均作出了如下提示：“如果您发现商品信息不准确，欢迎纠正”、“本司不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致，只能确保为原厂正货！并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若本商场没有及时更新，请大家谅解。”
　　该公司还认为，其在网站商品详情页面下方的购买咨询中，曾针对该网站会员提出的“这款机可不可以播放DVD？怎么播放”的问题，回答道：“可以播放，但是没有光驱。”
　　“以上答复表明答辩人如实正面地向消费者对该款电脑是否带有光驱做出了明确的解释说明。”国美在线在答辩状中写道。
　　此外，该公司还认为李先生明知所购笔记本电脑不带光驱而仍签收使用，表明其已经对产品的现状进行了确认。

法院判决
与实际不符构成虚假宣传
　　经过审理，朝阳法院认为，根据《消费者权益保护法》，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
　　国美在线认可其在网页中就涉案电脑商品规格参数中就光驱描述一节标示错误，该宣传与实际情况不符，故应当认定该公司存在虚假宣传的情形。
　　虽然国美在线认为问题属于工作人员失误，不存在虚假宣传的故意，并且在网站的声明中已经说明该参数只具有参考性质，但由于国美在线在其网站中的声明没有在显著位置进行特殊标示，不构成其免责的理由。
　　李先生在明知涉案电脑没有光驱而进行签收使用的行为，也不构成对国美公司宣称行为的认可。
　　根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的3倍。
　　据此，法院认为，国美在线在产品宣传页面上将产品的光驱描述作出虚假宣传，导致李先生作出了错误的意思表示并与之订立了买卖合同，应当按照规定向李先生作出赔偿。
　　关于李先生要求将涉案电脑退回并要求国美公司退还货款的诉讼请求，法院认为李先生将涉案电脑使用至今，已经影响了涉案电脑的二次销售，已经不具备退货的条件，故对此不予支持。
　　2015年1月26日，朝阳法院判决国美在线给予李先生相当于货款3倍的赔偿款即8997元。
　　李先生告诉记者，一审判决后，国美在线没有提出上诉，赔偿款如今已经全部付清。

专家说法
　　严苛要求商家保护消费者
　　“您买一台电脑3000块钱，赔您多少，我们赔您9000块钱？”国美在线客服人员的这句话，让中国人民大学商法研究所所长刘俊海深感商家的法律意识还有很大的提升余地。
　　刘俊海表示，新消法的惩罚性赔偿规定，立法目的之一就是对不良商家进行惩戒，促使商家诚信经营，使整个行业健康发展。
　　刘俊海认为，相对于消费者，商家尤其是国美在线这样的巨头明显处于优势地位。对商家的“苛刻”，体现了对消费者权益的保护。
　　“虽然商家的过错‘很小’，为此就赔上几倍的钱看似不合理、不近人情，但既然法律已经对此做出规定，而商家的行为根据规定确实构成虚假宣传，那按照消法做三倍赔偿，理所应当。如果商家不能及时发现产品的问题，而把责任转嫁给消费者，那岂不是白白立法了？”

⊙ 记者：江丞华

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