去哪儿网被诉用公务舱充头等舱用户索3倍赔偿

小儿狼 · 发表于: 2014-10-27 17:37:19

　　去哪儿是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。作为一家创新的技术公司，去哪儿网致力于为中国旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务，促进中国旅游行业在线化发展、移动化发展。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。
　　2011年6月24日，去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元。2014年12月25日，去哪儿网宣布投资全国性旅游连锁机构旅游百事通。
　　2015年10月26日携程网和去哪儿宣布合并，合并后携程将拥有 45%的去哪儿投票权，百度通过此交易完成前拥有的178,702,519股去哪儿网A类普通股1和11,450,000股去哪儿B类普通股置换成11,488,381股携程增发的普通股。

去哪儿网回应假太保保单事件：假一赔万
源自：中国新闻网

　　中新网10月27日电针对央视报道的延误险“假保单”事件，27日上午，去哪儿网官方微博发布消息称，欢迎广大消费者在去哪儿网上对该网站代销的“航空延误险”进行“验证”，如果存在没有保险公司承保的“假保单”，将按照保费金额的一万倍对消费者赔偿。
　　就在此前一天，央视新闻频道的一则《20元航班延误险买的竟是假保险》报道被多家媒体转载，“涉事方”去哪儿网在随后的声明中指出，去哪儿网有合法合规的保险销售资质，不存在“违规问题”，且事件本身因太平洋保险网络系统故障所致，消费者在太保系统内尽管暂时无法查询，但保险服务不受影响。
　　据了解，“航班延误险”是去哪儿网于2014年8月上线的一款产品，该网站的产品介绍页显示，“投保人在乘坐投保航班时，若航班抵达目的地时延误2.5小时及以上，将获得300元的赔偿，若航班被取消或者投保人乘坐航班起飞后返航、备降，则赔偿100元。”此前有媒体报道，去哪儿网延误险自上线至今，保险公司已累计为消费者理赔金额达数百万元。
　　去哪儿网此次“悬赏”的表态，意在通过“自证清白”，将更多的消费者拉入到自己的阵营中，记者粗略计算了一下，去哪儿网代理的“航班延误险”保费为20元，只要出现假保单，按照悬赏规则，赔付的金额将达到20万元。
　　该微博发出之后，立即引起各方热议。IT评论人中州皓月在微博上就指出，“这次看来是动了真刀真枪，直接让全民网友作为调查方来参与这件事。如果是子虚乌有，那么大奖没人能拿走，如果确有其事，那么受害方还能得到一笔不小的奖金补偿。一起关注起来，看@去哪儿网的钱能否送出去。”

〓　相关链接

阿宝 · 发表于: 2016-1-24 11:59:03

源自：京华时报

　　（记者：张淑玲）花9000多元从去哪儿网订购了飞三亚的头等舱机票，联系航空公司后却发现该航班并无头等舱，实际订到的是不到3000元的公务舱。因去哪儿网拒绝赔偿，消费者宋先生提起诉讼要求去哪儿网退票并3倍赔偿。记者近日获悉，海淀法院已经受理该案。
　　宋先生诉称，2015年11月9日，他在去哪儿网订了次日北京飞三亚的头等舱机票，航班为南航CZ6759空客321（中），金额为9170元，加上基建燃油费等，共支付给去哪儿网9220元。随后，宋先生的手机短信收到了去哪儿网发的出票信息，票号是9992381393×××。宋先生经过对比发现，手机上接到的票号和去哪儿网站上显示的票号7848504929×××并不一致。他第一时间联系航空公司客服进行查询。一名客服告诉他，该航班并无头等舱，去哪儿网提供的机票实际上是价值2780元的公务舱机票。宋先生询问去哪儿网客服，该航班到底有没有头等舱，客服回复联系代理商确认此事，让宋先生电话保持畅通。但直到第二天飞机起飞，宋先生都没能等到客服人员的电话。宋先生称，他将该事件投诉给工商部门，但去哪儿网不想做任何赔偿。
　　宋先生认为，去哪儿网在网站上打虚假广告，以2780元的公务舱机票冒充9170元的头等舱机票并出售，严重误导和欺骗了消费者，违背了广告法中“真实宣传”的原则，故诉请法院判令去哪儿网退还其机票款，并进行3倍赔偿。
　　18日，记者多次通过电话、邮件等方式与去哪儿网相关负责人联系，去哪儿网一相关负责人表示，等调查了解后会由高层向记者回复。但截至发稿，记者仍未收到去哪儿网的回复。
　　新闻链接
　　多家航企与去哪儿网停止合作
　　据媒体报道，去年底，南航、海航宣布与去哪儿网停止合作，并关闭在去哪儿网的官方旗舰店。对于暂停合作的原因，两家航空公司均表示收到大量旅客投诉，去哪儿网多收退改签费用、加价销售机票等。去哪儿网回复称，双方暂停合作的矛盾焦点在于“未能就机票展示排序问题达成一致”，并未提及航空公司所论及的价格公正和服务权益。同时，去哪儿网表示，虽然与官方旗舰店暂停合作，但消费者仍可在去哪儿网的其他代理商处，正常购买这几家航空公司的机票。
　　1月4日，国航、东航也发布公告，宣布暂停与去哪儿网的合作。截至目前，国内已有9家航空公司宣布与去哪儿网“断交”，分别是国航、东航、南航、海航、首都航空、四川航空、重庆航空、祥鹏航空和天津航空。

九流 · 发表于: 2016-1-10 08:59:10

源自：中国经营报

　　编者语：生意场上没有永远的敌人也没有永远的朋友。
　　这一场各大航空公司与OTA的代表去哪儿网的“厮杀”愈演愈烈，先是4家航空公司，后又演变成9家，看上去大有“落井下石”之意。而就在事件发生的当口，一手创立去哪儿网的庄辰超又以一封“内部邮件”告别去哪儿网，正式卸任去哪儿网CEO一职。这些看似业务层面争夺的背后，实际上则是商业模式的博弈。
　　本期专题将通过关注整个事件的来龙去脉，梳理事件背后是一个怎样的谋局？去哪儿网最近都发生了什么？未来将何去何从？OTA的将来是否如很多业内人士分析的那样即将暗淡？

事件
遭遇航企集体“剿杀”去哪儿网去哪儿？
　　岁尾年初，航空旅游行业正上演一场贺岁大戏。
　　先是南航、海航、国航和东航四家航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作，关闭在去哪儿网的旗舰店，并推荐用户使用企业的直销平台来购买机票。随后，南航子公司重庆航空、海航集团旗下的首都航空、西部航空、祥鹏航空，也响应了总公司的号召，发布声明暂停与去哪儿网合作。作为地方航企的四川航空也宣布暂停与去哪儿网合作，到《中国经营报》记者截稿时（2016年1月6日）为止，共有9家航企先后向去哪儿网发出了相关的声明。
　　值得注意的是，南航和海航选择在12月31日这一天发布声明大有用意，因为随后将是连续三天的假期，这几乎关闭了航企和去哪儿网沟通的机会。而就在大家纷纷猜测其他航空公司会不会跟进时，国航和东航在2016年的第一个工作日发布声明，声明的内容与南航和海航如出一辙。

“穿山甲”项目是导火索？
　　在南航发布的声明中表示，因收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失，决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。而海航发布的声明中也同时提到了“收退改签费用”“损害了广大旅客权益”。
　　在南航和海航发布声明后，去哪儿网对此作出了回应，而理由却与航空公司各执一词，声明中提到暂停合作原因是“由于未能就机票展示排序问题达成一致”，“去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商”。
　　即使航空公司从“去哪儿网”撤出了旗舰店，消费者还可以从“去哪儿网”买到已撤出航空公司的机票，不过，这些机票是通过平台上的代理销售的。
　　值得一提的是，就在近期，去哪儿网推出一项代号为“穿山甲”的项目，称将以C2B的模式颠覆传统机票销售模式，这一项目本质上是由买方定价，简单来说就是旅客对要乘坐的航班选择一个价格，系统计算这一价格的预约成功率（合理度），并由代理在后台抢单出票，最终演变成“旅客定价、选服务，航空公司抢单”模式。“穿山甲”上线一月以来，国际机票的出票量环比提升了25%，同比更是大幅增长逾350%。根据去哪儿网披露的最新数据，在上线一个月内，“穿山甲”的国际机票出票量已经占到了全网的70%。
　　显然，这一种模式触动了各大航企的底线，因此有业内人士分析，“穿山甲”项目是此次航企向去哪儿网“发难”的导火索。不过也有航企高层人士表示，对“穿山甲”这个项目并不了解，暂停合作纯属市场行为。
　　而针对各大航企的“指控”，去哪儿网又于近日回应称已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。

航企与OTA的“相爱相杀”
　　“之所以航空公司集体向去哪儿网‘发难’，主要因为国资委向国企提出经营考核的要求，航企都在努力‘提直降代’，希望能在与在线旅游等第三方服务平台竞争中，提高话语权。”民航专家林智杰对记者说。
　　2015年上半年，国资委对国企提出了经营的考核要求，向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来三年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。
　　实际上，自2014年7月，国内各大航空公司就不断开始下调机票代理费，从此前的3%逐步降到零代理费。然而尽管如此，劲旅咨询的调查显示，2015年年末四大航的直销比例大概在20%~30%之间，离2016年年末达成50%的要求还很远，因此不得不进一步采取措施来达成目标任务。
　　与航企想提高直销比例相比，OTA更重视的是用户的黏性，获得更多的流量。去哪儿网采取按价格排序方式展示机票，无疑是希望通过低价来吸引更多的用户。而对于航企来说，航班时刻都是通过“真金白银”买到的，他们更希望以时间排序。因此，在机票排序上，航企和去哪儿网产生了分歧。
　　在中国旅游研究院副研究员杨彦锋看来，去哪儿网触及了现有的利益格局并影响资源商的收益管理，而去哪儿网则在分销渠道线上逐步集中和强势，这使得产品商航企决心反击一下，在国内相对卖方市场的航空格局下，航企认为反制渠道的风险不大，最终客户还是要找资源商来采购，缺失了多元服务，航企实际上让消费者损失了部分选择权。
　　劲旅咨询CEO魏长仁告诉记者，“四大航关闭去哪儿网旗舰店，更像是取消了在去哪儿网上打的广告。”实际上，据记者了解，几家航企在去哪儿网旗舰店上的销售比例并不大，更多的消费者是通过票代的渠道来完成机票购买，而航空公司并未封闭这些渠道。携程合并去哪儿网之后，两家OTA已经占据了机票销售渠道65%以上的市场份额。
　　而航空公司在直销渠道上所要做的功课显然还有很多，不仅仅是搭建起一个销售的平台就可以了，例如在退票服务中，购买代理人供应的机票，退票当日退款，而购买航企旗舰店的机票，要15个工作日内退款。在直销平台并未完善的时候，就目前来看，航企显然还需要依靠OTA作为重要的销售渠道。

航企和票代未来去哪儿？
　　尽管“提直降代”的任务尚未完成，但对中小代理商的洗牌效果却十分明显。据记者了解，票代公司与航企之间的结算方式为“佣金+×%”，即基础佣金加奖励机制，对于大型票代来说，即使佣金降低至零，也可以通过大的销售量获得一定的奖金，而对于本来销售规模就比较小的中小票代，“零佣金”就意味着收入将大幅降低。
　　皇包车产品航旅业务总监宁江云表示，“记得2011年的时候，到北京出差走访机票代理人，月交易量500万元以上量级商户，一天走3家，要用2周才能把商户都走完，而到2016年，仍活跃在市场上的代理人不过10家左右。”
　　生存空间日益被挤压的票代方不得不利用消费者的疏漏做起了文章。2015年12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网就被点名批评：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。
　　OTA本应该对票代方起到监督之责，然而一些OTA却以平台的名义，表示并不知情为由回应，避免责任。而消费者投诉无门，只能求助航空公司客服和现场地勤人员，将航空公司置于尴尬境地。
　　对于中小票代未来的出路，魏长仁认为，以前中小企业过多依附于航企，要逐渐摆脱对航企的依赖，可以推出更多的打包产品，以“机票+”的模式，在旅游、酒店、租车、签证、保险等领域多方面发展。此外，中小票代也可以推出更多服务于企业用户的产品。
　　另一个值得注意的是，在去哪儿网被航企封杀之际，途牛则在同一天发布声明称将加强与海航、南航等航空公司的合作。2015年12月初，途牛宣布接受海航旅游集团5亿美元独家战略入股，后者随即取代京东，跃居为途牛第一大股东，并承诺以优惠条件向途牛提供航空、酒店等旅游资源。
　　除了途牛加强了与航空公司的联系，同程也在近期表示，会引进航空公司专业团队，在包机、切位的基础上成立虚拟航空公司。而淘在路上也联合吉祥航空成立了新公司“淘旅行”，加强民航旅游一体化，进一步细分OTA市场。
　　魏长仁表示，近年来航企也在面向市场化做出更多改革的尝试，但是由于企业自身体量较大，想完全打破垄断，短期之内是不可能的。就“提直降代”而言，航企不是一再压缩中小票代的生存空间，也不仅仅是投入更多的资金建设平台，而是要切实地提供效率，真正从用户的角度看问题。

现场
“我们都在等通知”
　　“这并不是一个意外的结果，以CC的倔强个性，从那一天起，就知道CC要走的结果。”王一（化名）作为去哪儿网的一名普通员工这几天心情不是很好。他所说的CC就是一手创立去哪儿网的庄辰超，而“那一天”指的就是携程并购去哪儿网的那一天。
　　庄辞职的时间是2016年1月4日，2016年的第一个工作日，这一天，是携程宣布并购去哪儿后的第70天。这一年，出生于1976年的庄辰超刚进入“四十不惑”。
　　“庄辰超本人是北京大学电子工程系毕业，喜欢用技术解决问题，喜欢把一切东西都数字化，用系统来提高效率。
　　“当年我一来到这家公司就被这里的文化所吸引，这儿的办公室气氛非常简单，人与人之间直呼其名。团队之间层级扁平，内部创业气氛浓厚，只要有点子，能拉到人，马上就可以组成业务小组，成功之后再承认其组织结构。而衡量成功与否的唯一标准，就是用户规模，简单高效。”说到此，王一的脸上才有了些许笑容。
　　与庄辰超一起离职的还有多位高管。原首席财务官赵轶璐、原首席技术官吴永强、原首席运营官彭笑玫均离职，从即日起直至2016年一季度末，仅作为去哪儿网的高级顾问，不再担任其他职务。
　　这其中，多位是庄辰超并肩作战多年的老战友。原首席运营官彭笑玫是庄辰超在Chinabyte的老同事，后来又一起创办了鲨威体坛。2005年，庄辰超创立去哪儿网之后，彭笑玫也随即加入创业团队担任副总裁，初期主要是协助庄辰超负责产品技术开发，后来负责销售、市场、运营以及企业发展。
　　在后续其他人事安排上，去哪儿网原执行副总裁和目的地事业群负责人张强被任命为首席运营官，去哪儿网原战略及投资者关系高级总监朱小路被任命为首席财务官。
　　除了管理层变动之外，去哪儿网的董事会也进行了调整。新的董事会将由五名成员组成，包括携程董事会主席兼首席执行官梁建章、去哪儿网新首席执行官谌振宇及三名独立董事：赖佑明、朱剑岷和时颖。
　　在发出“告别邮件”之后，庄辰超发了一条朋友圈，“我们每天的生活是面对和沉浸在周边人的信任关系之中的。Qunar的故事结束了，托付于我的信任悉数交付了。”
　　“在新业务上，从谌振宇公布的内部调整中可以看到，去哪儿网将新设立：金融事业部、创新事业部（带领车票SI、智能旅行SI、攻略SI、预付卡业务）、专车事业部。这或许意味着在协同之后，去哪儿网有可能承担创新的试点。与略显传统的携程相比，这更符合去哪儿网的公司作风。在门票酒店业务目前尚无明确变化，也无法判断未来携程会合并同类项还是保持双方各自独立发展。目前公司内部运行正常，也没有明确的业务合并动作。”王一和他的同事们都在等待着进一步的通知，“目前还好吧，业务量肯定多少有些影响，我们暂时还没开什么会，这边基层员工的影响感觉不大，目前什么都没变，当然我们也一直在等待公司的正式邮件下来”。

旁白
莫让双赢变成双输
　　俗话说，一个巴掌拍不响。
　　事实上，OTA出现的真正背景是互联网乃至移动互联的发展，彻底改变了消费者的消费习惯，OTA们正好能够适应环境的变化，及时推出满足消费者物美价廉需求的平台服务，而传统的航企虽然一直倡导网络直销，但仅仅是形式上的改变并不能真正打动消费者。
　　一位不愿透露姓名的业内人士向记者表示，“去哪儿网低廉票价背后并不是产业链的升级带来的成本降低，而是代理商挖空心思、钻航空公司规则漏洞出现的消费陷阱。”这恐怕也是众航企诟病去哪儿网的地方。
　　另一方面，航企的“提直降代”，无论是迫于行政压力，还是从自身经营成本考虑，都无可厚非，这是航企的两方面属性。但航企和票代毕竟曾经是互相依附的关系，然而在一年多的时间里，航企就将代理费从3%降到零，而传闻中的服务费却迟迟没有规范化，这让很多中小型票代只能走向“灭亡”。很多业内人士也认为，航空领域是一个垄断的市场，毕竟拥有更多的资源，就能拥有更多的话语权。
　　其实，航企和去哪儿网这样的OTA并不是对立面，而应该是合作关系，问题在于监管部门的不到位，让一些主观恶意的投机中介有机可乘，这些“黑中介”才应该是航企和OTA共同打击的对象。
　　航企与去哪儿网如此“交恶”，实际上是一种双输的局面，传统的销售模式退出，而新的双赢模式并未建立起来，因为航企的直销效率不及OTA，综合算起来，最终是消费者要为落后的效率买单。
　　这次事件之后，笔者更愿意看到有更多的企业加入到这场游戏中来，因为只有引入竞争机制，消费者才能获得更低廉的票价和更优质的服务。航企们也应该反思，如果能够真正做到的是从消费者的利益出发设计直销产品，那么提升直销份额之路也就不必如此干戈了。

小儿狼 · 发表于: 2016-1-9 08:06:24

源自：中国经营报

　　遭遇航企集体“剿杀”去哪儿网去哪儿？
　　徐昊
　　岁尾年初，航空旅游行业正上演一场贺岁大戏。
　　先是南航、海航、国航和东航四家航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作，关闭在去哪儿网的旗舰店，并推荐用户使用企业的直销平台来购买机票。随后，南航子公司重庆航空、海航集团旗下的首都航空、西部航空、祥鹏航空，也响应了总公司的号召，发布声明暂停与去哪儿网合作。作为地方航企的四川航空也宣布暂停与去哪儿网合作，到《中国经营报》记者截稿时（2016年1月6日）为止，共有9家航企先后向去哪儿网发出了相关的声明。
　　值得注意的是，南航和海航选择在12月31日这一天发布声明大有用意，因为随后将是连续三天的假期，这几乎关闭了航企和去哪儿网沟通的机会。而就在大家纷纷猜测其他航空公司会不会跟进时，国航和东航在2016年的第一个工作日发布声明，声明的内容与南航和海航如出一辙。

“穿山甲”项目是导火索？
　　在南航发布的声明中表示，因收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失，决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。而海航发布的声明中也同时提到了“收退改签费用”“损害了广大旅客权益”。
　　在南航和海航发布声明后，去哪儿网对此作出了回应，而理由却与航空公司各执一词，声明中提到暂停合作原因是“由于未能就机票展示排序问题达成一致”，“去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商”。
　　即使航空公司从“去哪儿网”撤出了旗舰店，消费者还可以从“去哪儿网”买到已撤出航空公司的机票，不过，这些机票是通过平台上的代理销售的。
　　值得一提的是，就在近期，去哪儿网推出一项代号为“穿山甲”的项目，称将以C2B的模式颠覆传统机票销售模式，这一项目本质上是由买方定价，简单来说就是旅客对要乘坐的航班选择一个价格，系统计算这一价格的预约成功率（合理度），并由代理在后台抢单出票，最终演变成“旅客定价、选服务，航空公司抢单”模式。“穿山甲”上线一月以来，国际机票的出票量环比提升了25%，同比更是大幅增长逾350%。根据去哪儿网披露的最新数据，在上线一个月内，“穿山甲”的国际机票出票量已经占到了全网的70%。
　　显然，这一种模式触动了各大航企的底线，因此有业内人士分析，“穿山甲”项目是此次航企向去哪儿网“发难”的导火索。不过也有航企高层人士表示，对“穿山甲”这个项目并不了解，暂停合作纯属市场行为。
　　而针对各大航企的“指控”，去哪儿网又于近日回应称已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。

航企与OTA的“相爱相杀”
　　“之所以航空公司集体向去哪儿网‘发难’，主要因为国资委向国企提出经营考核的要求，航企都在努力‘提直降代’，希望能在与在线旅游等第三方服务平台竞争中，提高话语权。”民航专家林智杰对记者说。
　　2015年上半年，国资委对国企提出了经营的考核要求，向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来三年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。
　　实际上，自2014年7月，国内各大航空公司就不断开始下调机票代理费，从此前的3%逐步降到零代理费。然而尽管如此，劲旅咨询的调查显示，2015年年末四大航的直销比例大概在20%~30%之间，离2016年年末达成50%的要求还很远，因此不得不进一步采取措施来达成目标任务。
　　与航企想提高直销比例相比，OTA更重视的是用户的黏性，获得更多的流量。去哪儿网采取按价格排序方式展示机票，无疑是希望通过低价来吸引更多的用户。而对于航企来说，航班时刻都是通过“真金白银”买到的，他们更希望以时间排序。因此，在机票排序上，航企和去哪儿网产生了分歧。
　　在中国旅游研究院副研究员杨彦锋看来，去哪儿网触及了现有的利益格局并影响资源商的收益管理，而去哪儿网则在分销渠道线上逐步集中和强势，这使得产品商航企决心反击一下，在国内相对卖方市场的航空格局下，航企认为反制渠道的风险不大，最终客户还是要找资源商来采购，缺失了多元服务，航企实际上让消费者损失了部分选择权。
　　劲旅咨询CEO魏长仁告诉记者，“四大航关闭去哪儿网旗舰店，更像是取消了在去哪儿网上打的广告。”实际上，据记者了解，几家航企在去哪儿网旗舰店上的销售比例并不大，更多的消费者是通过票代的渠道来完成机票购买，而航空公司并未封闭这些渠道。携程合并去哪儿网之后，两家OTA已经占据了机票销售渠道65%以上的市场份额。
　　而航空公司在直销渠道上所要做的功课显然还有很多，不仅仅是搭建起一个销售的平台就可以了，例如在退票服务中，购买代理人供应的机票，退票当日退款，而购买航企旗舰店的机票，要15个工作日内退款。在直销平台并未完善的时候，就目前来看，航企显然还需要依靠OTA作为重要的销售渠道。

航企和票代未来去哪儿？
　　尽管“提直降代”的任务尚未完成，但对中小代理商的洗牌效果却十分明显。据记者了解，票代公司与航企之间的结算方式为“佣金+×%”，即基础佣金加奖励机制，对于大型票代来说，即使佣金降低至零，也可以通过大的销售量获得一定的奖金，而对于本来销售规模就比较小的中小票代，“零佣金”就意味着收入将大幅降低。
　　皇包车产品航旅业务总监宁江云表示，“记得2011年的时候，到北京出差走访机票代理人，月交易量500万元以上量级商户，一天走3家，要用2周才能把商户都走完，而到2016年，仍活跃在市场上的代理人不过10家左右。”
　　生存空间日益被挤压的票代方不得不利用消费者的疏漏做起了文章。2015年12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网就被点名批评：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。
　　OTA本应该对票代方起到监督之责，然而一些OTA却以平台的名义，表示并不知情为由回应，避免责任。而消费者投诉无门，只能求助航空公司客服和现场地勤人员，将航空公司置于尴尬境地。
　　对于中小票代未来的出路，魏长仁认为，以前中小企业过多依附于航企，要逐渐摆脱对航企的依赖，可以推出更多的打包产品，以“机票+”的模式，在旅游、酒店、租车、签证、保险等领域多方面发展。此外，中小票代也可以推出更多服务于企业用户的产品。
　　另一个值得注意的是，在去哪儿网被航企封杀之际，途牛则在同一天发布声明称将加强与海航、南航等航空公司的合作。2015年12月初，途牛宣布接受海航旅游集团5亿美元独家战略入股，后者随即取代京东，跃居为途牛第一大股东，并承诺以优惠条件向途牛提供航空、酒店等旅游资源。
　　除了途牛加强了与航空公司的联系，同程也在近期表示，会引进航空公司专业团队，在包机、切位的基础上成立虚拟航空公司。而淘在路上也联合吉祥航空成立了新公司“淘旅行”，加强民航旅游一体化，进一步细分OTA市场。
　　魏长仁表示，近年来航企也在面向市场化做出更多改革的尝试，但是由于企业自身体量较大，想完全打破垄断，短期之内是不可能的。就“提直降代”而言，航企不是一再压缩中小票代的生存空间，也不仅仅是投入更多的资金建设平台，而是要切实地提供效率，真正从用户的角度看问题。

九流 · 发表于: 2016-1-6 18:59:07

　　1月6日消息，近日，去哪儿网接到多家航空公司暂停旗舰店合作的声明。针对航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网表示已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。
　　声明称，去哪儿网今天已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。
　　同时，去哪儿网表示，还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。
　　针对被封杀一事，去哪儿网表态，与航司目标一致。去哪儿网将积极配合航协和航司，发挥自身的技术优势，优化平台管理的同时，也帮助行业规范市场。
　　至于封杀之后的机票购买问题，声明中提到，旗舰店暂停期间，网站其他业务均运营正常，已经在旗舰店购票的用户，去哪儿网将继续提供完善的售后服务。同时，针对消费者在购票中发生的任何问题，去哪儿网将继续严格执行先行赔付的相关规定。（余一）

小儿狼 · 发表于: 2016-1-6 18:37:00

　　1月6日消息，日前，去哪儿网遭众航企“围剿”，又遭酒店联盟抵制，去哪儿网正可谓是背腹“受敌”。6日，去哪儿网对多家航空公司暂停旗舰店合作再发声明，称针对航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。
　　去哪儿网还表示，如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。

以下为去哪儿网关于进一步规范代理人销售行为的声明全文：
　　近日，去哪儿网接到多家航空公司暂停旗舰店合作的声明。针对航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。
　　今日，去哪儿网已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。
　　去哪儿网与航司目标一致，都是为了更好地服务旅客。去哪儿网将积极配合航协和航司，发挥自身的技术优势，优化平台管理的同时，也帮助行业规范市场。
　　过去10年，去哪儿网与中国旅游市场一起获得了巨大的成长。在为旅客提供更加丰富便利的出行产品的同时，去哪儿网仍需不断强化自身的规范管理。去哪儿网在此诚挚感谢社会各界的批评和监督。请广大消费者放心，旗舰店暂停期间，网站其他业务均运营正常，已经在旗舰店购票的用户，去哪儿网将继续提供完善的售后服务。同时，针对消费者在购票中发生的任何问题，去哪儿网将继续严格执行先行赔付的相关规定，免除消费者的后顾之忧。
　　

九流 · 发表于: 2016-1-6 09:59:06

源自：证券日报

⊙ 见习记者：黄荣

　　1月4日晚间，去哪儿网创始人庄辰超宣布正式辞职，卸任CEO一职，由去哪儿网原执行副总裁和无线事业群负责人谌振宇接任。同时，去哪儿网的首席财务官、首席运营官两个职位的管理层人员也相应替换。
　　此外，去哪儿网董事会也做出调整，新的董事会将由五名成员组成，包括携程董事会主席兼首席执行官梁建章、去哪儿网新首席执行官谌振宇、以及三名独立董事，目前尚未披露继任董事长的人选。
　　值得一提的是，继任者们接手的是一个正处于“三面受敌”窘境的去哪儿网：去哪儿网的主要业务包括机票代理和酒店服务，但航空公司们正在极力夺回机票市场的控制权；与此同时，酒店联盟纷纷成立，意欲抗衡OTA（在线旅游）企业；另外，美团、大众点评合并后的新联合体，也正虎视眈眈地布局机票业务和酒店业务，一旦新联合体集中发力，OTA企业中去哪儿网受到的冲击或将最大。
　　去哪儿网最终会“去哪儿”？目前还不得而知。

管理层调整
　　事实上，巨头合并之后，被合并公司的创始人出走已成惯例。滴滴、快的合并后，快的创始人出走；美团、大众点评合并，大众点评创始人张涛黯然离场；58赶集合并，赶集创始人杨浩涌独立做瓜子二手车业务。这一次，轮到去哪儿网创始人庄辰超。
　　“去哪儿网今天的成功是众人呕心沥血的成果，我十分感谢各位这么多年来的共同努力，”庄辰超在辞职邮件中表示，祝福携程网和去哪儿网的合作，相信两家公司能够一起创造更美好的未来。
　　除庄辰超外，去哪儿网创始团队的多数成员也纷纷离职。分析人士向《证券日报》记者表示，这是自携程并购去哪儿之后在业务调整上走出的标志性一步。
　　2015年10月26日，携程宣布与百度达成一项股权置换交易。交易完成后，百度将拥有携程普通股可代表约25%的携程总投票权，携程将拥有约45%的去哪儿总投票权。
　　由于长期的烧钱竞争，导致在线旅游企业持续亏损，携程收编去哪儿之后，在线旅游行业获得暂时的和平，并有望实现盈利目标。至于去哪儿未来的走向，梁建章和庄辰超在合并之初时均表示，去哪儿网将会继续独立发展，但会与携程进行一定的合作，各自选定并加强主攻的方向。
　　但去哪儿真的能保持独立吗？在前日晚间宣布的人事变动中，百度退出去哪儿网董事会，携程入主。“合并的结果一定是其中一家出局。去哪儿现在已经和艺龙一样，成为携程的一个子品牌。随着整合进程的推进，去哪儿的品牌价值将会逐渐降低。”36氪研究院分析师王亚谦认为。
　　更值得注意的是，留给继任者的是一个已经陷入重重危机的去哪儿网，携程以及新的管理层将会如何安置去哪儿网的未来？

四大航接连暂停合作
　　就在去哪儿网宣布管理层调整之际，中国国航以及东方航空相继发出声明，称由于收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，因此决定暂停与去哪儿网的商务合作，并撤出官方旗舰店。此前，另外两家国有大型航空公司南方航空、海南航空已经发出相同声明。
　　这意味着，占据中国航空市场大半江山的四大航已经全面向去哪儿网宣战。《证券日报》记者多方了解到，航空公司的这次跨年联合行动经过事先商量，而宣战的原因一部分在于上述投诉，更重要的则是航空公司希望提高自身的直销渠道能力。
　　随着监管层开始给航空公司下达硬性规定，航空公司受到了巨大的压力。去年上半年，国资委向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来三年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。
　　这也意味着OTA（在线旅游行业）和代理商获得机票市场份额将会大幅减少。机票业务一直是去哪儿网的重点，同时也是在线旅游企业中机票市场份额占比最高的公司。去哪儿网2015年三季度财报数据显示，其机票及机票相关收入5.97亿元，几乎占总营收的一半。
　　“航空公司仍然掌握着更大的话语权。中国航空市场高度集中，主要由四大航控制，作为资源提供方，四大航出台相应政策对市场的影响还是很大的，用来调节市场的手段也很多。”劲旅咨询CEO魏长仁表示，预计未来航空公司还会打出更多的“组合拳”，来完成国资委定下的50%直销比的目标，同时，不排除航空公司会向其它在线旅游平台“下手”的可能。
　　而对于这场“战争”，去哪儿网方面的回应称，合作暂停是由于“机票展示排序问题未能达成一致”。不过，首都航空品牌部负责人郭茜则向记者否认了这种说法，并强调问题主要是去哪儿网的投诉太多。
　　此外，还有分析称，暂停合作与去哪儿网推出的“穿山甲”系统有关。但接受《证券日报》记者采访的多位航空公司内部人士均表示，并没有听说过该套系统。
　　事实上，根据相关介绍，该系统主要面向去哪儿网平台的中小代理商，航空公司在OTA上的官方旗舰店其实份额占比并不高，对航空公司影响有限。“如果去哪儿网推出的这套系统有利于消费者，我们很欢迎，但前提是符合市场规范。”海南航空品牌部相关负责人林晓鹏称。
　　紧随四大航之后，1月5日，海航集团旗下云南祥鹏航空、天津航空相继宣布封杀去哪儿网。而早前，已有海航集团旗下首都航空、南方航空子公司重庆航空宣布暂停合作。
　　知情人士向记者透露，四大航旗下各家航空公司将会陆续跟进。

三面受敌
　　不止是航空公司，去哪儿网受到的供应端威胁还来自酒店集团。《证券日报》记者注意到，去年11月份，绿地、海航、中兴和泰以及亚朵4家酒店集团宣布成立“中国未来酒店联盟”，意欲对抗OTA企业。
　　事实上，酒店业内已经成立了不少酒店联盟，2015年7月份，城市名人、华天、开元、纽宾凯、曙光、粤海宣布成立“中国酒店联盟”。王亚谦认为，相较于航空市场的高度行政化，酒店行业市场化程度较高，而且实力分散，很难形成像此次四大航宣战去哪儿网的效果。
　　不过，从局势来看，酒店集团、航空公司希望摆脱过度依赖OTA企业的心理越来越强烈，而随着移动互联网的发展，二者均获得了新的渠道方式。
　　根据易观智库推出的旅游APP排行榜，排名前50的航空公司APP有三家，分别是亚洲航空、中国国航和南方航空。2015年9月份南航以22.6万活跃用户排在第28位，10月份则以38.5万活跃用户排在第24位，活跃用户数量上升明显。
　　更值一提的是，同样在去年宣布合并的美团、大众点评也将给去哪儿网带来严重威胁。2015年10月份，美团和大众点评宣布合并，当时就有多位行业观察人士向《证券日报》记者表示，合并后的新联合体，势必会对原有的OTA企业产生冲击，其中去哪儿网受到的冲击最大。
　　“美团和大众点评合并后，体量上有了大的提升，业务越来越综合，这样的话对几家专注做旅游的OTA平台来说，就会形成一个越来越直接的竞争态势。”魏长仁说。
　　一直以来，机票预订和酒店业务是在线旅游企业的营收重点，不过，在中低端的酒店订购业务上，美团和大众点评早就开始发力。公开资料显示，2015上半年美团的酒店间夜量成交量突破3300万，交易额达53亿元，超过去哪儿网，仅次于携程网，成为国内第二大酒店在线交易平台。同样的，大众点评也在旗下设立了酒店事业部，酒店间夜量达到了50万。种种举动，都对OTA企业构成了一定的压力。
　　同时，美团还在布局机票业务。2014年8月份，美团宣布完成对TripAdvisor旗下的酷讯旅游网的整体收购，酷讯被并入美团酒店旅游事业群发展机票业务。借此，美团实现了对在线旅游全产业链的布局。
　　魏长仁表示，实际上，由于美团、大众点评进军的大多是中低端酒店市场，而这正是去哪儿网的发力重点，因此受到的冲击最大。相比较之下，主攻中高端酒店市场的携程和艺龙则相对受压力较轻。

去哪儿网的未来
　　种种迹象显示，OTA行业虽然经过去年的一系列整合，内部竞争逐渐减小，但外部的竞争对手却开始反守为攻。经过一轮换血后的去哪儿网将会有怎样的未来？或许将由携程来决定。
　　王亚谦向《证券日报》记者表示，互联网行业经过一轮并购潮后，下一步的方向将是线上与线下的竞争。“比如携程和线下旅行社的PK，一些酒店、景区的门票，以前都是给旅行社，但现在开始交给携程了，这种就是比较典型的线上线下竞争。”
　　王亚谦认为，携程通过一系列资本运作已经在OTA行业占据一方，并且在BAT中保持相对独立的地位。未来，携程将加强与线下的竞争，而线上则并不需要太多品牌，因此去哪儿网的品牌价值将会逐步降低，正如同曾经被优酷合并的土豆网一样。

小儿狼 · 发表于: 2016-1-6 09:06:10

源自：南方都市报

　　九家航空公司“围剿”去哪儿网
　　高珈佳
　　1月5日下午3时，祥鹏航空宣布暂停与去哪儿网合作。此前半小时，天津航空发布声明，关闭天津航空去哪儿旗舰店。
　　自去年12月31日以来，与去哪儿网暂停合作的航空公司已达9家，分别是南方航空、海南航空、东方航空、中国国航、重庆航空、首都航空、西部航空、天津航空和祥鹏航空。航空公司的理由出奇一致：旅客在去哪儿网购买机票乱收费投诉多，损害了旅客权益和航企的品牌形象。
　　业内人士分析，航空公司“围剿”去哪儿网，是航空公司与在线旅游网络平台（OT A）的长期积怨。这次航空公司选择公开发难，机票网络销售行业确实存在无序竞争，最终伤害的还是消费者的利益。

突然中止的合作
　　说起去哪儿网，佛山的丁先生满腹牢骚。为了一张机票发票，他给去哪儿网、航空公司、机票代理商打了不下20个电话，等待了40多天。去年国庆，丁先生从广州前往马来西亚出差，选择通过去哪儿网站订购了一张亚航机票。航程很顺利，但订票时网站承诺的“邮寄发票”却出了岔子。去哪儿网以丁先生订票时预留的电话出错为由拒绝开发票，代理商称自己没有开发票的权限，最终还是找到航空公司，才拿到电子版机票发票。
　　像丁先生一样抱怨去哪儿网的消费者不在少数。南都记者查阅中国电子商务研究中心发布的《2015年中国电子商务用户体验与投诉监测报告（上半年）》发现，去哪儿网在十大被投诉生活服务电商中名列第二，高额退票费、退改签难在十大热点被投诉问题中分别排在第一位和第四位。去年12月15日，上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网等在线旅游网络平台（OTA）被点名批评。
　　未能给消费者提供规范服务最终成为航空公司中止与去哪儿网合作的理由。去年12月31日，南航、海航率先有动作，随后多家航空公司跟进。航空公司公告非常雷同，都称由于大量客户投诉去哪儿网多收退改签费、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等问题，严重损害了广大旅客权益以及航企的品牌形象，因而中止与去哪儿网的合作。

售后服务被忽视
　　业内人士指出，去哪儿网作为国内首屈一指的OTA，机票销售名列前茅。但在追求利益最大化的同时，公司以用户和流量绑架供应商要求配合其营销策略甚至价格战，一方面通过低价倾销抢夺客源，再凭借掌握的大量客户向航空公司“讨价还价”，另一方面在其平台销售的机票中嵌入私自制定、比航空公司更高门槛的退改签标准，致使消费者退改签无门。一旦发生问题，销售平台不提供售后服务，将问题推给航空公司。这种不对等关系，最终迫使航企采取行动，予以回击。
　　不过，中国旅游未来研究会副会长刘思敏博士向南都记者指出，旅客投诉是客观存在，但并非普遍现象。“如果行业存在不规范行为，应该由中航协（中国航空运输协会）介入处理。当然，航空公司也可以采取市场行为，但比较合理的做法是，事先发出警告。”

破坏力惊人的“穿山甲”
　　在接受南都记者采访时，多位旅游专家认为，航空公司的突然发难，是因为上级主管部门提出航空公司需要提高直销比例。按照国资委要求，国航、东航和南航三大央企需要在三年内实现机票直销比例达50%的目标。航空公司此举旨在强化自身的直销系统，提高直销比例。
　　不过，业内人士向南都记者解释，按照惯例，航空公司在去哪儿网上的旗舰店、直营店的销售额是计入直销范畴的，强化自身直销体系不会是航空公司与去哪儿网暂停合作的原因。深层原因是去哪儿网推出的“穿山甲”项目。这个项目伤害了代理商和消费者的权益，扰乱了市场秩序。
　　记者获悉，去年11月，去哪儿网推出“穿山甲”项目，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票。该系统在上线一周后已覆盖绝大部分国内及出境航线。去哪儿网称这是创新的C 2B模式，通过用户需求来决定价格。然而，前述业内人士指出，这种在后台截留定单的模式机制不透明，“最终选择哪家航空公司出票，有猫腻空间”。去哪儿网通过技术手段把客户订单拿到后台再拍卖，让代理商以更低的价钱接单。另一方面，代理商在降价竞单后，为保住利润，会把成本再次转嫁给消费者，从而出现各种乱象。消费者频频遭遇无法百分之百出票、无法百分之百出行、强制搭售保险、退改签收费极高、客户信息被售卖等困境。

九流 · 发表于: 2016-1-6 05:59:01

源自：21世纪经济报道

导读
　　北京时间1月4日晚间去哪儿（QUNAR）美股应声大跌，截至收盘跌去16.65％。尽管中概股当日普跌，这一跌幅仍然异常显眼。

⊙ 记者：肖夏上海报道

　　航空公司和OTA巨头去哪儿的战火从节前烧到节后。
　　1月4日晚间，国航和东航先后发布官方声明，宣布因近期收到大量旅客投诉，决定从5日起暂停与去哪儿的商务合作，关闭在后者平台上的官方旗舰店。至此国东南海四大航全部与去哪儿取消了直接的商务合作。
　　从元旦开始到1月5日下午，与四大航相关的重庆航空、首都航空、天津航空、祥鹏航空和四川航空也先后宣布与去哪儿网停止合作。21世纪经济报道记者查询后证实，截止5日晚间，上述九家公司中已有八家的去哪儿网官方旗舰店已经停止服务，剩下的川航预计6日开始也将关闭旗舰店。
　　北京时间1月4日晚间去哪儿（QUNAR）美股应声大跌，截至收盘跌去16.65％。尽管中概股当日普跌，这一跌幅仍然异常显眼。
　　这样的形势可能已经超出了去哪儿的预计。在南航和海航发出声明当晚，去哪儿方面很快向记者发来回应，强调尽管旗舰店关闭，乘客依然可以从去哪儿购买到两家承运人的机票。然而1月5日记者再度询问时，去哪儿方面则表示“此事不接受任何采访”，也没有最新声明可发布。
　　航空公司为何会和去哪儿闹得不可开交？按照去哪儿去年三季度的报告，其三季度机票总量同比大幅增长49.4%，近一步巩固了在线市场第一的份额，OTA的渠道掌控力在去哪儿和携程合并后将会更为明显。
　　对于航空公司来说，其提高直销比例将会面临更大的阻碍，尤其国东南三大航正肩顶国资委要求直销比例达到50%的硬性任务，压力更大。而去哪儿最近推出的“穿山甲”项目正反其道行之，其通过“消费者前台预约、票代后台抢单”的新模式继续颠覆在线机票销售，正好触痛了航空公司的敏感神经。

“穿山甲”计划引发众怒？
　　从上述九家航空公司的声明来看，他们作出这一决定都是基于近期收到大量乘客关于去哪儿网的投诉。这些投诉内容包括后者“擅自修改机票退改签条件”、“加价销售机票”“多收退改签费”和“航班变动未通知”等。
　　的确，以去哪儿网为代表，近年不少OTA都选择开放平台吸收机票代理商，当中就出现了不少票代违规操作，通过信息不对称在退改签和机票价格上寻找利润空间。但在各类社交平台上，类似的投诉常年存在，并非近期才产生，也并非去哪儿一家OTA的问题。
　　去哪儿网的解释是，南航和海航均提出要求去哪儿机票由价格排序改为时间排序，但去哪儿认为70%根据价格选择供应商，因此价格排序更符合用户的搜索习惯。
　　这一说法看似有理。大多数时候，在OTA上的第三方供应商总能给出比航空公司官网最低价更便宜的价格。尽管航空公司近年来已经不断降低代理费，票代的利润越来越薄。
　　但大多数时候，这类价差往往仅有几十块钱，乘客还可能被搭售保险或酒店/旅游抵用券，并不值得航空公司大动干戈。
　　不少业内人士分析，根本的原因可能在于去哪儿于2015年末推出的新产品，这个名为“穿山甲”项目的新模式让航空公司坐不住了。
　　细心的消费者可能会发现，近期在去哪儿的官网搜索机票时会遇到一个写明“预约”的票价选项，这一选项的价格一般是最低的，但出票率要低得多。当消费者在前台下单后，后台便会有供应商抢单，当价格得到供应商响应后，这张机票才会最终出票，如果得不到响应就全额退款。整个流程是在去哪儿指导下进行，其对整体的库存也进行动态跟踪。
　　“穿山甲”可能会让去哪儿掌握更大的定价权──机票价格一般由航空公司通过不同舱位进行调节，在什么时间投放什么舱位直接关系着收益目标，票代能拿到的价格也是建立在舱位对应的价格上。
　　但在新模式之下，在消费者和供应商之间，去哪儿占据了更为重要的地位，因为一旦这一模式推开，航空公司不可避免将会受到票代环节和消费者环节的双重压力。
　　事实证明这一新模式得到了消费者的欢迎。最初去哪儿将这一新产品放在了国际机票上，其发给媒体的通稿称国际机票环比提升25%，同比大幅度增长350%。
　　很快去哪儿又将这一业务放到了国内航线上，由此彻底激怒了航空公司。
　　需要说明的是，航司的官方旗舰店是由航空公司直接出票，不经手第三方代理。其关闭后上述航空公司的第三方机票代理商渠道以及去哪儿自营渠道仍然继续运营，不受影响。而各家航空公司也表示，此前已通过官方旗舰店购票并出票的乘客也不会受到影响。

OTA仍然主宰在线机票销售
　　航空公司的敏感是有背景的。
　　截至2015年上半年，四大航合计的客运座公里占到全民航近八成（79.2%）的市场份额，占市场主导地位。然而这当中，大部分票都是经由票代手中出票的（包括去哪儿、携程等的自营渠道），航空公司付出了不小的渠道成本。
　　从财报来看，国航和南航的销售费用都在30亿元以上，而东航为27.7亿元，规模相对小一些的海航销售费用为9.7亿元。在销售费用中，客票销售代理费占据很大一部分。
　　此外对于三大航来说，他们还额外面临一层压力──国资委要求三大航“提直降代”的硬性任务，直销比例要达到50%。提出这一任务的根本原因是代理商与航空公司内部人员关系千丝万缕，一直存在利益输送，滋生腐败空间。
　　但目前三大航仅有不到30%的机票是自身渠道销售，上述目标还需要两年时间才能达到。21世纪经济报道记者了解到，东航的目标是今年年底达到41%，国航的比例接近，计划是到年底的时间节点达到50%，推算下来全年平均可能接近40%。南航2015年的目标是达到30%，预计今年设定的目标也与前两者接近。
　　在这样的背景下，航空公司对任何阻碍直销比例目标的做法都会有所警惕。而且除了国资委要求，航空公司本身也一直希望加强自营渠道，减少对OTA等第三方渠道的依赖。
　　不过OTA主宰机票销售的局面暂时还不会改变。按照行业咨询机构劲旅网的报告，去年携程和去哪儿共占到了整个机票在线预订市场6成以上份额，加上其他OTA份额还会更高。
　　去哪儿和携程合并后，这样的渠道优势更为明显。东航股份公司的年度工作报告就认为直销面临更大压力。其担忧的依据是去携合并后将占据在线旅游七成份额，OTA平台高度集中，在渠道掌控上更有话语权。
　　不过，都在同一产业链上，航空公司和去哪儿的矛盾或许只是暂时的，因为九家航空公司声明共同使用的表述是“暂停”，并未排除未来重新合作的可能。一位三大航内部人士也对记者评价，这次航空公司的做法主要是想表个态。
　　事实上，去年年中21世纪经济报道记者采访国航时，国航副总裁樊澄就强调，航空公司和票代并非对立的关系，也一直在与OTA探讨新的合作模式的可能性。况且从接到国资委任务以来，三大航过去一年在市场营销方面进步神速，其定期促销、绑定用户和加强移动端建设等做法都是从OTA学来。
　　下一步或许还会有其他航空公司加入暂停与去哪儿合作的队伍，但考虑到占据市场主导地位的四大航都已经入阵，此次航司与去哪儿的矛盾应该已经基本告一段落。
　　（编辑：贾红辉，如有意见建议请联系：jiahh@@21jingji.com）

小儿狼 · 发表于: 2016-1-6 05:06:00

源自：每日经济新闻

　　去哪儿网遭航空企业集体封杀或成OTA票代时代拐点

▲　每经记者王敏杰
　　1月5日下午消息，继南航、海航、首都航空、重庆航空、东航、国航等宣布暂停与去哪儿网的合作后，天津航空今日下午也发布声明，宣布即日起关闭天津航空去哪儿网旗舰店。各大航空公司开始集体“封杀”去哪儿网。
　　业内人士告诉《每日经济新闻》记者，正如航企声明中所说，去哪儿网确实存在一些伤害消费者权益的行为，但也是航企在“提直降代”背景下做出的举措。实际上，航企和去哪儿的“暂停合作”能否继续还是一大悬念，但在这场拉锯战中，航企的筹码似乎要多一些。

几大航集体“封杀”
　　“秉承‘全新为您、全心为您’的经营理念，东航一贯把关注旅客和‘东方万里行’会员的权益作为第一要务。但近期，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，涉及退改签费用、航班变动未通知等，使旅客出行受阻，严重损害了广大旅客的权益。”1月4日晚间，这封由东航公布的声明中开篇这样表示。
　　根据东航的说法，临近春运，为切实保护旅客权益，严格规范市场秩序，因而其才决定是日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭东航在去哪儿网的旗舰店。
　　同样是1月4日，国航发布类似公告，表示因受到大量消费者的投诉，决定自2016年1月5日起，关闭在去哪儿网的国航官方旗舰店，建议旅客通过国航官网和手机客户端购买机票。
　　1月5日，天津航空表示，为切实保障旅客正当权益，规范市场销售秩序，我司决定自2016年1月5日起关闭天津航空去哪儿网旗舰店，建议旅客通过我司官方网站、官方微信、客服热线950710等渠道购买机票。
　　这是此次去哪儿遭遇航空公司“封杀”的第二波，2015年12月31日，海南航空在其官方微博发布声明，宣布关闭海南航空去哪儿网旗舰店；南航同日亦宣布暂停与去哪儿网合作。而这两大航空公司的理由一样，仍是因消费者在机票价格、退改签政策等方面投诉不断。
　　截至目前，国航、东航、海航、南航、天津航空等均已宣布暂停与去哪儿网旗舰店合作。
　　很长一段时间来，包括去哪儿等在内的OTA网站均是投诉“重灾区”。不过，在南航以及海航公告出来后，去哪儿网在回应合作暂停的原因时表示系因“未能就机票展示排序问题达成一致”，并表示在“暂停合作期间，消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票”，这意味着去哪儿网仍将通过其他机票代理方提供海航、南航的航企机票产品。
　　目前，针对东航以及国航暂停合作的原因，去哪儿方面尚未给出回应。

航企此举事出有因
　　去哪儿为何遭遇航空公司的集体封杀？此事对去哪儿带来的影响是什么？有观点指出，航企暂停与国内最大的机票销售平台合作，或成为OTA机票代理时代的转折。
　　易观智库数据显示，2015年第三季度，去哪儿网在机票预订市场占据了38.2%的份额，排名第一，紧随其后的则是携程旅行网，在该市场占比37.7%。
　　值得注意的是，去哪儿网在2015年11月推出了内部代号为“穿山甲”的计划。在穿山甲的交易模式下，供应商根据消费者的出价会提前锁定航班位置。根据去哪儿网披露的数据，上线一个月内，“穿山甲”的国际机票出票量已经占到全网的70%。有观点认为，此举给航空公司售票带来影响，也是此次遭遇封杀的一大因素。
　　“航空公司面临‘提直降代’的压力，国资委之前是有指标的，直销达到50%以上。其次，去哪儿确实存在一些伤害消费者权益的事情。”一位航企内部管理人士告诉《每日经济新闻》记者。
　　在线旅游企业分食了航空公司的利润，航企正致力于加大直销力度。以国航为例，去年8月份，公司相关负责人表示，到2016年底其直销比例将达到50%，而彼时的比例为20%多。此外，东方航空于2014年12月专门成立东方航空电子商务公司，借此扩大直销收入。
　　在降代方面，去年6月起，南航、国航、东航、厦门航空已纷纷将代理费逐步降低为0，为企业节省了一笔销售费用。不过，此举大大减少了机票代理商的利润，OTA的机票产品利润也直接受到影响。
　　目前来看，航企与去哪儿间仅是“暂停合作”，未来情况如何留下的猜想空间很大。业内人士认为，航企和网络平台各自具备优势，一定程度上并不能互相无视。“现在就看谁离不开谁，谁有替代者，航空公司有好多渠道，除了去哪儿还有携程、阿里等，主动性比较高，相对而言，去哪儿就会比较被动。”上述航企业内人士指出。

小儿狼 · 发表于: 2016-1-6 05:06:00

源自：综合

　　别让“去哪儿”成问题（人民时评）
　　吕晓勋
　　如果在线旅游网站和航空公司，或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副“爱买不买”的傲慢态度，恐怕很难与消费者建立“强关系”。
　　年末岁初，四大航空公司相继与“去哪儿”网的“分手剧”，引发各方关注。虽然同时爆出了“去哪儿”网被携程收购后高层大换血的消息，但且不论商战风云，仅从各家航空公司的公告来看，近期收到多起乘客在“去哪儿”网购买机票引起的投诉，乘客权益受到严重损害，是暂停或中止合作的主要原因。
　　随意修改退改签标准、退票不退款、捆绑销售、不及时通知非正常航班信息……在线旅游网站机票购买服务“掺水”，近年来不断遭人诟病。半个月前，上海市消费者权益保护委员会就曾召开新闻通气会，点名批评各大在线旅游平台存在或多或少的违规问题。此次“去哪儿”网遭航空公司“下架”，充分暴露出在线旅游代理商的发展痼疾，也足以为行业敲响警钟：玩文字游戏也好，加霸王条款也罢，抱着侥幸心理给消费者“挖坑”，结果很可能是“多输”。
　　横看成岭侧成峰，远近高低各不同。市场经济环境下，市场主体照应民意的重大决定，背后往往暗含了更为复杂的利益考量，走近一步，才能看到问题“沉在水里”的另一面。
　　回顾航空公司和机票代理商的“牵手历程”，不难发现，双方曾有过比较稳定的“蜜月期”。本世纪初，由于航空公司自有直销网点过少，机票销售基本依赖全国数目庞大的社会代理商，佣金最高时达到12%。随着降低销售成本的压力、移动互联技术的进步，航空公司开始拓展直销渠道，通过网站与移动端迅速积累用户，以减少对传统客票代理的依赖。因此，及时对玩各种小动作、让航企背黑锅的票务代理说“不”，不仅是保障消费者的正当权益，其实也符合航企“提直降代”的战略调整需求。只要不是借维权之名，行打压、垄断之实，客观上还是有利于机票销售市场的秩序规范。
　　然而，“断交”并不意味着服务的改进。相反，如果在线旅游网站和航空公司，不能以此为契机，补好各自的发展短板，或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副“爱买不买”的傲慢态度，恐怕很难与消费者建立“强关系”，最终受损的也只能是自己的利益。毕竟，从消费者的角度来看，航企和代理商在不在一起并不重要，他们更关心的是怎样“快、好、省”地买到一张机票。“互联网+”时代，供需双方间的信息壁垒正在逐步瓦解，消费者对于出行服务品质的要求也在不断提高。无论航企还是代理商，“分手”之后，如何实现“华丽转身”，显然更值得事件相关方思考。
　　“‘去哪儿’？哪儿也去不了。”网友的戏谑，既是对客票代理服务的不满，也是对提升用户体验的期待。不管航企与在线旅游平台今后能否“复合”，努力找到自身发展和消费者利益的交汇点，是任何想做强做大的旅游服务提供商都必须“加持”的。说到底，让机票预订更简单，机票价格更透明，后续服务更贴心，才是赢得广阔消费市场的最有效手段。

源自：人民日报

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