去哪儿航企大战：大型机票代理或将被要求站队

国航详解成本调控术：“到明年底直销比例要到50%”
源自：21世纪经济报道

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⊙ 记者：肖夏 上海报道

　　航空公司今年全面翻身，作为载旗航空的中国国航（601111.SH）动作频频。
　　国航近日发布的财报显示，今年上半年国航归属上市公司股东的净利润达到39.38亿元，同比激增730.05%，利润超过国内其他航空公司。
　　行业形势向好，国航下半年计划大幅度加码国际航线，稳定其优势地位。下半年国航在北美、澳新、欧洲和亚太的国际航线上都将继续增加运力。9月1日新华社报道，国航将于12月10日起开通北京至奥克兰直飞航线，并将与新西兰航空进行联营合作。
　　这一跨国合作宣布的前一天，国航在上海举行了上半年业绩的说明会。在国航副总裁樊澄的带领下，国航的财务部、规划发展部、市场部等多个重要部门高管列席，详细地介绍了国航在调控成本、增加营收和拓展业务方面所做的努力。
　　上半年航油成本减少51.3亿是国航盈利翻番的绝对功臣，但除此之外国航近两年控制运营成本的努力也立下了功劳──一方面是国航控制美元债的努力逐渐显现，今年美元债总额和占比双降；另一方面也与国航上半年加强直销、降低代理费等举措相关。
　　财报显示，国航客票销售的直销占比从去年上半年的22.3%增长至27%，电商渠道的收入更是大增82.4%。国航总会计师肖烽透露，以明年年底为时间节点，国航希望直销比例能够大幅度提高至50%。

多手段调控成本
　　由于燃油占成本比例大且深受汇率的影响，中国航空公司的经营业绩很多时候并不能合理反映其经营水平。
　　去年下半年暴跌后，油价至今仍处于历史相对低位，使得航空公司上半年盈利普遍翻番。财报显示，国航上半年减少51.3亿航油成本，超过其今年上半年和去年全年的净利润，这使得航油在总成本当中的占比从往年的40%左右大幅下降至30%。
　　对此肖烽8月31日进一步透露，油价处于低位的趋势很可能还会持续到明年，甚至对2017年的油价走势都相对乐观。据其介绍，国航有专门的团队跟踪几十家投行关于油价走势的判断，每周进行汇报，从而为国航的财务预算、盈利预测提供依据。
　　汇率是影响航空公司利润的另一非自身因素──航空公司成本多以美元结算，人民币汇率的波动目前却无法通过衍生工具对冲。往年人民币对美元走高，就曾很大程度挤压航空公司的盈利，而今年8月11日人民币对美元突然贬值，也为航空公司好不容易等来的丰年蒙上一层阴影。
　　肖烽表示，国航从1999年便开始根据收入情况来优化其债务结构，试图主动管理债务风险。今年上半年，国航采取了提前还美元债等措施，使得美元债的总额和比例同时下降，“实际上我们从2012年开始美元债就不再增长了”。
　　根据财报，国航上半年有136亿美元债务，占总债务的71.3%。可以作为对比的是，东航和南航上半年美元债务占总债务比都在90%以上。
　　“我们追求的是‘自然免疫’的结构，即债务有损失时收入有所得，反过来收入有所失时债务有所得。”他表示。
　　而在自身可控的环节，国航近年减少经营成本和销售开支措施的效果持续显现。上半年国航扣除燃油之外的营业成本为280.52亿，同比去年虽有增长，但已经比2013年之前动辄四五百亿以上的非燃油经营成本降低了近一半。
　　国航去年开始将机票代理费率从3%一路下调至目前的0，并加大了直销力度。肖烽31日进一步透露，国航计划到2016年底，客票直销比例能够达到50%。不过他也强调，这一比例并非指明年全年的平均数字，而是明年底这一时间节点。
　　就21世纪经济报道记者此前了解，东航和南航分别都收到来自国资委要求减少销售费用、提高直销比例的硬性任务。财报显示，上半年国航销售费用为33.25亿元，减少2.72亿元。

国际航线运力再增
　　作为支持直销渠道建设的一部分，国航8月曾经进行定增，其中就有一部分用于电商的技术升级。根据介绍，目前国航APP已经有170万活跃用户。
　　值得一提的是，国航计算直销收入时也包括了国航在去哪儿等OTA开设的旗舰店的收入，其理由是虽然借用OTA的平台，但乘客的信息、数据是直接对接到国航而非经由代理。
　　樊澄强调，目前传统的代理商也在转型，航空公司和代理商之间也在探讨新的合作模式的可能，并非外界所认为的因代理费率变化而出现对立的局面。
　　在成本骤降、盈利大增的好时机下，中国航空公司今年大规模地开拓国际航线，争抢出境游红利。截至目前，国航在中欧航线、中美航线、中国至非洲航线上都是最大的承运人，但下半年国航仍然计划大量增加航班和新开航线，实现国内至全球各个主要地区都有航线覆盖的目标。
　　肖烽透露，下半年国航在北美、澳新、欧洲和亚太航线上可用座位公里（ASK）将分别增加26%、51%、18%和28%。这当中的亮点除了北京至奥克兰、南非等新航线，借力合作伙伴美联航挺进纽约纽瓦克机场外，国航还将开通北京-蒙特利尔-哈瓦那和北京-马德里-圣保罗的两条中国民航最长航线。这样一来，国航的航线将可覆盖欧洲、亚太、澳新、北美、南美和中美洲加勒比海等全球各个主要地区。
　　国航在澳新市场的运力大增尤其值得一提。9月1日，新西兰政府正式通过了国航与新西兰航空在中新航线上展开联营的计划，这一合作期限为期五年零四个月。今年12月10日，国航将正式开通北京至奥克兰的直飞航线。
　　而对于此前备受关注的三大航空货运业务合并一事，肖烽对21世纪经济报道记者表示，目前上市公司并未参与到任何整合的工作当中。上半年国航货运板块收入明显增加，主要是运力增长尤其是国际线运力增长所致，而与中国邮政的合作让货邮业务量上半年大增30%，也带来了国内货运收入的提高。（编辑 徐炜旋）

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源自：第一财经日报

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　　航空公司与去哪儿 继续跨年大战

　　陈姗姗
　　尽管对于航空公司暂停合作事件的态度有了180度的大转弯，但“去哪儿”网与航空公司之间的“战火”似乎并没有熄灭的迹象。1月7日，又有几家航空公司陆续宣布撤出“去哪儿”网旗舰店。
　　一家参与“断供”行动的航空公司管理层对记者透露，之所以选择此时集体行动，与航空公司与去哪儿网旗舰店的合同年底到期有关，“其实问题一直有，来自去哪儿平台的投诉也越来越多，才让大家达成了共识。”
　　“去哪儿的最新声明只能说是表了个态，具体还要看怎么配合航空公司一起做好对平台上违规销售机票代理行为的监管，”其中一家航空公司负责市场销售的管理层对《第一财经日报》记者透露，“目前具体的谈判并未开始，我们希望能够形成一些细化的文字协议。”
　　与其说航空公司集体对“去哪儿”说不，不如说是对“去哪儿”网平台上的违规代理商和监管模式的不满。
　　与携程等传统机票销售代理不同，“去哪儿”网采取的是“搭平台”的模式，先是聚集了越来越多的机票代理在平台上进行销售，之后，海航、南航、东航等航空公司也开始陆续进驻去哪儿网的网站及移动端，以“旗舰店”的形式销售机票。
　　这样的经营模式，也是“去哪儿”网在南航和海航发布声明撤出旗舰店后，仍表示“消费者可以继续在“去哪儿”网上正常购买南航和海航的机票”的重要原因，因为平台上大量的机票代理，仍在销售各个航空公司的机票，而相比之下，个别航空公司的旗舰店在平台上的销售占比并不高。
　　不过，令“去哪儿”没有想到的是，彼此竞争激烈的航空公司们，此次却出奇地团结一致，在新年过后的每一天，都有航空公司采取同样的“断供”行动，如果事态进一步激化，很可能在“去哪儿网”的大型机票代理也会被要求“站队”，下架在平台上的销售产品。
　　这或许是“去哪儿”网的态度于6日出现180度大转弯的重要原因，其表示，针对航空公司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。去哪儿网已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航空公司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，决不姑息。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质，甚至被列入永久禁入名单。
　　上述表态，其实也指出了有机票代理利用“去哪儿”平台进行违规机票销售的事实，这也正是令航空公司“头疼”并忍无可忍选择暂停合作的主要原因。
　　比如说机票加价，尤其是在春节、黄金周等传统旺季期间，由于座位紧缺，供不应求，有些机票代理就会在为消费者办理机票预订时加价销售，售价甚至比机票的全价票还要高。此外，加价的同时还必须选择被绑定一些“套餐”，比如搭售保险、接送机服务等。
　　再比如随意更改退改签政策，一般退改签政策都是根据不同舱位有固定的规则，但一些机票代理会在售票过程中推出比航空公司门槛更高的退改签规则，在消费者需要退改签时，代理商就加价收取费用。如果订票时退改签规则没有明确展示，一般消费者就很难发现其中的猫腻。
　　“当然，这些问题并不只在去哪儿平台上出现，但由于去哪儿网的出票量越来越大，消费者从去哪儿平台上购买到问题机票就越来越多，而投诉却直接找航空公司，”另一家航空公司的管理层对记者指出，“我们就此多次与去哪儿网沟通过，甚至要求其公布违规机票代理的联系方式，或者在平台上显示所有机票代理在中国航协的注册号，但效果并不是很明显。”
　　多位行业内人士对记者指出，上述机票销售的猫腻，的确并非“去哪儿”网平台一家独有，此次“去哪儿网”被航空公司集体“断供”，其实也只揭开了机票代理行业乱象的一角，如何规范也需要全产业链的共同努力，以及更有针对性的法律法规。
　　事实上，自航空公司将代理费佣金一降再降，越来越多完全依靠佣金生存的中小机票代理已经无利可图，倒闭或转行，剩下的要么是仍可以得到不少后返的有话语权的大机票代理，要么就是通过各种猫腻生存的“黑代理”。
　　因此，多位业内人士预计，依据目前的机票销售市场格局，航空公司和“去哪儿”网的这一场跨年战，很可能会在达成更多协议后“握手言和”，毕竟，直销占比和服务能力仍待完善的航空公司，依然需要“去哪儿”网等机票分销渠道，去哪儿也需要正规而产品丰富的机票供应商。而一度也开始开放平台的携程与去哪儿“在一起”后，如何重新定位携程和去哪儿的经营模式，也将影响与航空公司之间的博弈。

源自：成都商报

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　　退票费为何这么高 谁吃了这些冤枉钱？
　　──网购机票退改签费用畸高现象调查
　　导语：
　　中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢？

▲　消费者遭遇“霸王条款”

▲　代理商侵吞乘客票款

▲　网购机票代理乱象丛生

▲　监管难、维权难原因何在

退票费超标近5倍
　　今年8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。
　　然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。
　　网购机票退票费为何这样高？对此，去哪儿网客服人员回复称，超出航空公司标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可代理的退改签费率，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。
　　事实上，不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。记者从重庆、上海等地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：
　　一是代理商擅改客票退改签规则。在去哪儿网退款的一位消费者告诉记者，其预订了2015年7月厦门-广州的机票，由于日期差错马上要求改签日期，结果，1736元的票款仅退回燃油附加费及保险。联系航空公司才得知，这笔退票费绝大部分并不是航空公司收取的。
　　二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。有一些消费者预订机票后退票，去哪儿上的代理商称由于已经出票，无法退票，只能退税费和保险。但事后经向航空公司证实，其实并未出票。
　　三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

网购机票代理管理混乱
　　近年来，网购机票高额退票费饱受消费者诟病。上海市消费者权益保护委员会官网今年4月披露：2015年一季度，仅当地消保委共受理有关航空票务预订的投诉1286件，投诉主要集中于退改签费用过高。从消费者投诉情况看，八成以上的票务类投诉涉及票务代理服务，特别是因网上第三方卖家采购、代理销售机票失当而引发的消费争议明显增多。
　　中国政法大学航空法研究中心主任张起淮说，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
　　既然退票规则早已明确，为何高收费投诉仍屡禁不止？记者调查发现，由于门槛低监管不足，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。
　　例如，通过某机票网购平台，记者联系到了一家自称中国航空运输协会资格认证单位、同时持有国际国内机票一二类代理资质认证的“鹏津机票公司”，该公司一名负责人告诉记者，只需缴纳9800元并准备好证件，任何人都可以挂靠在其资质下面成为代理，跟航空公司对接。
　　《航空运输销售代理企业监督管理办法（试行）》和《航空运输销售代理企业信息公示办法（试行）》明确规定“不得出租、出借和转让资质认可证书”。但上述负责人还表示，可以提供该公司在去哪儿、携程等网站的销售号租赁，即可冒用代理身份销售机票。“获得销售账号本身有门槛，你个人入驻比较困难，但作为我们的代理只需五万元押金，六七千元月租金，你就可以开始出票赚钱了。”业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”“退改签无门”而票款被侵吞的情形。

为何监管难、维权难
　　记者了解到，近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。
　　张起淮指出，目前，我国与旅客机票销售及其退改签事宜相关的法规、政策多达9项，包括《关于坚决杜绝航空客运销售代理企业违法加价销售行为的紧急通知》《关于重申严格执行航空公司规定的通知》《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》等，但没能解决现实中机票代理纠纷频发状况。
　　旅客该如何维权？去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。”
　　上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。
　　张起淮认为，代理中介、销售网站平台等各层级的利益划分不清，是导致监管难、维权难的根本原因。“作为目前票务代理的批准、审批、成立机构，中航协应对目前这一市场的混乱现象开展集中治理。”
　　法律人士指出，网购机票退改签超标收费损害了消费者的合法权益，也损害了航空公司信誉，旅客和航空公司均可向有“猫腻”的票务代理索赔。
　　“在互联网销售快速发展的背景下，早在1985年1月制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》迫切需要重新修订、完善。”华侨大学旅游学院院长谢朝武等专家建议，尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。 ●

源自：时代周报

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“降代提直”：机票代理大洗牌
　　时代周报记者 项义妹 发自广州
　　在取消机票代理佣金之后，国航“提直”又有新动作，再度出手限制线上低价票。
　　9月11日，国航华北营销中心公布了一份《关于规范网络平台国际机票销售的通知》（下称“《通知》”），内容包括5项关于网络平台销售规定和7条处罚标准。
　　其中，对于在网络平台上发布的机票运价低于国航官网票价的2%的代理人，将按照其运价与国航官网运价98%差价的5倍收取违约金。与此同时，机票销售平台退改签、捆绑保险及其他产品等“传统盈利空间”将被打压。
　　“国航的这一做法重在规范市场销售行为。”民航高级经济师王疆民向时代周报记者表示。不过，王疆民认为，此通知的出台对消费者的购买渠道影响不会很大，“代理销售平台掌握资源比航空公司要多，在比价、购票方面都相对更为方便，代理商未来依然继续存在。”
　　随着航企“降代提直”的持续深入，机票代理商从前赖以生存的佣金在不断下降甚至下调至零，行业新一轮洗牌迫在眉睫。

重金罚款限制“低价票”
　　《通知》的出台，意味着代理商为做大销售额而变相降低票价、捆绑销售保险、收取高额退改签费用等情况将会受到抑制。
　　根据《通知》，网络平台销售规定包括，网络机票销售平台上销售的客票价格，须按照国航相应舱位发布的价格、退改签使用规则等进行展示；不得将航空公司的协议客户特殊运价，旅行社团队运价，旅游打包运价在网络平台上以散客形式展示并销售等。
　　代理商的“传统盈利空间”进一步被打压。《通知》还规定，在网络平台上不得以非国航认可的产品展示方式将保险、优惠券、接送机等附加收费产品与国航机票进行强制捆绑销售。
　　携程方面向时代周报记者表示，航空公司对于销售代理投放价格的新规定，意味着价格竞争在机票代理硝烟战场上的角色将逐渐弱化，服务则在机票代理人的竞赛中愈发突显举足轻重的作用。
　　其实，国航此次出台网络平台机票销售的规范通知，也是基于自身利益的保护。
　　近年来，随着互联网的兴起和发展，网上购票呈现爆发式增长。出于降低销售成本的考虑，各大航空公司都加快开发和完善网站、手机客户端应用App，提高机票直销比例。今年以来，航空公司纷纷通过下调机票代理佣金来打压机票代理行业，而南航、厦航、国航和东航都相继将机票代理商手续费下调至零。
　　而这一政策也为航空公司省下了不菲的销售费用，从三大航的半年报中便可窥见一斑。
　　国航2015 半年报显示，国航上半年直销比重同比提升4.7个百分点，销售费用为33.25亿元，同比减少 2.72亿元，其中代理业务手续费由上年同期的20.26亿元降到15.81亿元。
　　同期，南航和东航的销售成本也在下降。南航在今年上半年的销售费用为35.72亿元，比上年同期减少2.88%。而东航同期的销售费用为27.70亿元，比去年同期的28.63亿元减少 3.25%；其中，机票销售代理手续费由上年同期的18.31亿元降为14.29亿元。
　　王疆民向时代周报记者表示，航空公司通过取消机票销售佣金，在降低销售成本的同时，还能通过直销掌握顾客的消费需求和消费习惯，为以后提供更多的增值服务做准备。
　　业内人士认为，航空公司提高直销比例，还能有效减少机票代理的利益寻租源头。
　　此前，国内航空公司给予机票代理传统的‘3+X’返点，而其中的X返点，是在公开规定的代理费返点3%之后，再根据不同的销售额增加百分比不等的X值返点。
　　这样的返点模式，甚至催生了一些主要靠佣金返点盈利的代理“批发商”：他们获得航空公司机票销售额度后，再分至更小型的机票代理商销售。而希望获得更多机票代理权及返点利润的票代公司，则积极疏通航空公司关系，较容易产生寻租的空间。
　　日前，南航易网通电子商务有限公司原副总经理余思友与票务公司内外勾结，通过将远期机票改为近期客票，从中“赚取”机票差价高达386万元。为从源头上减少客票销售过程中的寻租行为，南航计划在今年将直销比例提高10%以上。今年年初，南航在落实巡视组整改要求时，便提出着力解决客票销售环节利益输送突出的问题。

行业大洗牌开始
　　零佣金时代的到来，意味着，机票代理商每卖出一张的机票，将不会得到任何佣金，只是根据业绩获得相应的奖励，机票代理行业大洗牌已然开启。
　　对此，携程方面在接受时代周报记者采访时表示，这对携程的冲击并不大。“携程最初就意识到单纯依靠机票佣金收入无法做到长期可持续发展，因此携程机票从2013年开始全面展开平台策略，推出智能机票销售平台。”携程方面如此说道。
　　而阿里旅行-去啊在接受时代周报记者采访时表示，随着市场的成熟，消费者对商家的服务能力需求越来越大。航空公司的“提直降代”策略是对行业的洗牌过程，不靠单一的机票佣金收入，有综合服务能力的代理商将成功转型。
　　由于后返制度建立在一定额度的销售收入之上，转型过程中，规模较大的代理商将脱颖而出，而中小型的代理商或将陷入困境。
　　上海千溪旅游咨询有限公司市场部经理刘华杰向时代周报记者表达了自己的担忧：“降佣后，实体店机票代理人更难做了，本身代理费就不多，现在部分航司佣金没了，我们门店的费用却在水涨船高，以后存活空间可想而知。”
　　不过，在部分航空公司取消佣金之后，目前中小机票代理商似乎已找到新的出路，即收取服务费。四川航协还公布了票代服务费标准：机票代理人可向客户收取30-60元服务费或者按照票面价格收费3%～10%的服务费。
　　王疆民向时代周报记者表示，中小代理商可以将目标客户向高端消费者群体倾斜，提供全方位的服务，包括接送机、订酒店、火车票等，深入挖掘增值服务。