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 小熊猫 发表于: 2023-4-30 09:39:00|显示全部楼层|阅读模式

[2023年] 贝壳发布2022年度ESG报告:“一体两翼”战略深入推进 以品质探索服务新路径

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源自:经济参考报
  4月27日,贝壳发布2022年度环境、社会及管治(ESG)报告,这是自2020年以来,贝壳发布的第三份ESG报告。2022年,贝壳秉持“有尊严的服务者,更美好的居住”的使命,持续强化ESG领域体系建设,在品质服务、商业道德、人才发展、低碳运营、社区公益等领域取得诸多突破。
  贝壳董事长兼CEO彭永东在报告中表示,“未来十年行业的发展主轴会是品质与效率,过去推动我们进步的客户思维、科学管理、科技,同样将成为驱动行业效率提升的主要力量,我们也确信构建一个向上、向善的合作生态会促进服务质量的提升,在住的赛道承担起社会责任并创造长期可持续的价值。”
  以“绿色”为愿景,探索低碳运营多元解决方案
  在环境保护方面,贝壳充分考虑运营所带来的潜在环境影响,在业务模式中融入对绿色发展的管理要求,通过制度化管理和常态化监督提升资源使用效率。
  2021年年底,贝壳发布“一体两翼”战略,“一体”即存量房和新房交易服务,“两翼”分别为家装家居业务及房屋租赁业务。基于此战略,贝壳在房产交易、家装家居等不同业务中探索绿色服务新路径。在房产交易业务中,贝壳通过VR看房等产品,在提升看房效率的同时节省通勤,帮助客户和经纪人减少出行碳足迹。此外,针对各业务环节纸张打印、文件寄送等需求,贝壳持续推广无纸化在线交易,以减少纸张消耗和文件寄送造成的碳排放。
  2022年,贝壳无纸化服务模式已覆盖房产线上评估、线上贷款签发、线上公证等场景,并在家装、租赁等合同签约及店东端协议签署环节实现部分无纸化,全年节省用纸超6800万张。在家装家居业务中,贝壳梳理了建材选择、仓储物流等环节可能造成的环境影响,通过推广公司统一采购的环保装修材料、在部分仓库厂房屋顶铺设光伏供电系统等方式,规避有害材料可能引发的负面环境影响、推动能源结构转型。贝壳还联合外部光伏发电企业,在浙江金华圣都家装工业园区内铺设屋顶光伏发电一期项目,目前已正式投产,产生的光伏发电量已能够满足园区内企业的生产运营需求。
  除了业务中的低碳场景,门店节能减排也是贝壳绿色化发展过程中的重要部分。在门店用电管理方面,自2022年4月以来,贝壳开展“门店终端夜间关机项目”,在全国近30座城市的11万台计算机终端部署执行夜间关机脚本,在非办公时段自动关闭门店计算机,并持续推进门店灯箱、空调等用电设备的精细化管理;在物品回收利用方面,贝壳积极推进新装门店的家具复用工作,在新装门店时结合库存情况优先利用旧有资源。2022年,南京链家门店实现循环利用家具超2000件,苏州链家门店库存桌椅再利用率100%,大连链家门店回收复用电子设备近400台。
  以“品质”为锚点,推动产业升级及社会价值提升
  在社会价值创造方面,贝壳不仅基于“一体两翼”战略推进居住服务的产业数字化进程、完善行业标准,更将行业优势与社区公益融合,加深与社区的连接,与居民共建美好居住生活。
  在房产交易领域,贝壳提出“真房源”服务承诺──凡经纪人通过贝壳发布的房源均为真实存在、真实房屋信息、真实在售、真实价格。通过平台机制保障、房源数据库支持、7×24小时循环策略验真、公众监督与承诺履约四大举措,贝壳以科技手段驱动房源质量提升,推动行业进步。截至2022年,贝壳真房源服务承诺已连续12年实现平台100%品牌覆盖,真房源率长期保持在95%以上。
  贝壳通过优化管理制度、完善服务承诺等方式,提升家装家居业务服务质量与消费者满意度。贝壳先后发布“十怕十诺”“十心实意”服务承诺,为消费者提供高质量家装服务。面对家装客诉难题,贝壳通过建立客诉管理机制,提出“24815”的客诉处理时效要求,即“2小时响应,48小时解决,15日闭环”。
  为积极响应国家关于“扩大保障性租赁住房供给”等相关政策要求、为新市民等人群提供多元租住方案,贝壳推出分散式房屋租赁托管服务“贝壳省心租”,将市场上分散的房源转化为高质量长租房源。截至2022年底,“贝壳省心租”覆盖房源超7万套。针对房屋普通租赁和“贝壳省心租”业务,贝壳推出微光服务保障体系,涵盖“真实房源”“佣金透明”“租金安全保障”等7大服务承诺。截至2022年底,贝壳微光服务保障体系在成都、上海、杭州、苏州和天津5个城市上线,服务惠及超60万业主和租户。
  随着“一体两翼”战略的深入推进,贝壳通过面向经纪人的搏学大考、贝壳经纪学堂、链识界等,培养职业化店东和品牌的花桥学堂、德佑之家等,服务于家装工人的精工学堂等,助力服务者专业化、职业化发展。2022年,贝壳搏学大考参考经纪人超过51.5万人次,花桥学堂累计培训学时约57.69万小时,精工学堂累计培训及认证项目经理894名、工人4683名。此外,贝壳将AI与经纪人作业场景结合,推出服务者能力培养和业务辅助线上工具“小贝助手”,赋能服务者提高作业效率和服务质量,形成良性循环。2022年,在房产交易业务中,共有34.4万经纪人完成自我提升训练,人均训练3.11小时;在家装家居及房屋租赁业务方面,共有8.1万名服务者通过小贝助手学习家装知识、1.45万省心租服务者使用小贝助手进行自我训练。
  除了推动居住服务行业品质正循环,贝壳还发挥其深植社区的优势,让服务者与门店成为公益资源,实现商业价值与社会价值的双赢。
  自2021年起,贝壳面向全平台各个品牌、店东、经纪人和员工发起“善贝GO”公益行动。志愿者们通过捐献步数兑换爱心资金,助力完成公益项目建设。截至2022年底,该项目共吸引来自146个城市的超过40000名善贝志愿者参与,共捐赠68亿步徒步里程,由步数兑换的爱心资金帮助了近2000名儿童。
  随着中国逐步进入老龄化社会,“数字鸿沟”成为了许多老人面临的挑战。自2018年起,贝壳发起“我来教您用手机”爱心助老项目,号召门店及经纪人通过定期开展手机培训课程、提供门店答疑服务等,帮助老年人学习使用微信聊天、手机挂号、手机缴费等常用功能。截至2022年底,该项目覆盖全国55个城市,累计组织5,769场手机公益课堂,开展手机培训课程超1.7万节,服务老年人超50万人次。
  以“向善”为要义,打造高标准商业道德体系
  在推广绿色办公方式、以品质服务推动行业正循环的同时,贝壳“目光向内”,在提升企业管治能力方面,贝壳将ESG治理融入公司治理架构,涵盖董事会、专业委员会、管理层和执行层,从而更好地践行ESG理念和策略,提升公司整体ESG表现。2022年,贝壳坚持“商业向善”,完善合规体系,在信息安全和隐私保护等方面积极开展合规管控,驱动行业良性发展。
  在信息安全与隐私保护方面,贝壳完善管理架构及管理制度、规范数据使用,并采取了数据加密技术、数据访问权限控制以及多重身份认证技术等手段,建立信息安全和隐私保护风险的管理屏障。为提升全体员工数据安全保护意识,贝壳通过推送定向数据合规学习计划、举办“信息安全月”等活动,切实提高员工合规意识和合规能力。2022年,贝壳信息安全及隐私保护专项培训累计覆盖超80000人。
  据了解,未来,贝壳将继续以“一体两翼”战略布局为出发点,持续建设健康的行业生态、规范公司的运营及管理、构建多元的人才体系、追求环境友好的可持续发展以及社会价值与商业价值的融合,探索可持续发展的更多可能。
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