携程裁员的背后：精细化管理变味

⊙ 记者：李栋

春节临近，携程网却突然爆出“已经大面积裁减地面销售人员。”据悉，携程从去年下半年开始，只保留了北京、上海、广州、深圳7大机场渠道，其它二三线城市的地面销售员工全部撤销，预计至少裁员 500多人。对于裁员，携程方面认为地面推广效率太低，而被裁员工则认为，效率低错不在己，而是因为公司精细化管理已经变味，束缚了员工们的手脚。

携程称线下推广成为包袱

“去年12月3号接到上海方面的通知，4号就要求我们全部签署离职协议。“面对突如其来的裁员，携程华东区某机场的主管赵峰（化名）有点愕然，而就在前一天，他还在动员机场的销售团队如何提高业绩。虽然之前携程撤掉了温州等城市的机场销售部门，但在得到了总部“不会裁员”的表示后，赵峰和他的团队也就放下心来，但随后的这一通知却让他们始料未及。

携程网资深副总裁汤澜对记者表示，裁掉地面销售部门是出于战略渠道的调整。“由于他们的销售效率一直在下降，考虑到投入和产出比例，就对原先的20多个机场进行缩减，只保留了一线城市的销售渠道。“

对于这次大规模的裁员，携程表示会妥善安置被裁员工，并对愿意留下的员工尽力安排内部转岗。

员工认为低效因为死板

面对线下推广低效的说法，赵峰觉得很委屈。“公司的条条框框太多，把销售绑得太死了。”赵峰所在机场的销售人员，每天都要带着录音笔上班，对推销过程进行全程录音。不仅是普通销售人员如此，而且就连管理层都要将每天开会、培训过程中的录音统一上交总部，由上海方面的“质检组”团队根据录音逐一进行打分，而许多指标都跟奖金直接挂钩，被扣分则意味着扣掉奖金。“录音奖金如果没达到80分，就要扣掉200元。”赵峰说。

携程这样精细化的管理办法曾一度备受关注，但到后来却变了味道。不仅员工在销售过程中具体的每句话都有固定模版，而且还规定了促销信息的关键点，用赵峰的话来说，灵机应变的现场销售也成了背书式的推销。“明明客人不爱听，但一停下来就会漏掉关键点，如果四个点里漏一个就只能打75分，在扣工资的压力下大家都不敢多说话，最后成了恶性循环。”而在工作过程中，遇到最多的却是用户咨询线上订单如何入住的问题，这让赵峰觉得地面销售完全成了地面客服，而且也失去了原有的主动性和积极性。“提成又少，还要地面销售人员帮你维护线上的单子，没人愿意做这事。”

销售业绩的下降，除了缺乏内部动力外，酒店、出租车各个环节的抢单，也在慢慢侵蚀着携程的市场份额。“很多酒店为了节省携程的佣金，会提出同等价格或者降价，要求客人绕开携程的渠道入住，导致后台系统中入住率很低。”虽然赵峰向总部反馈过很多次，但总是难以杜绝。“瞒报、换房型等手段层出不穷，很容易就可以绕开携程，大家更没有动力去推了。”

裁员，整体困境的缩影

回忆起以前的工作，赵峰的语气里多少带着些失落。“携程的品牌和知名度全是依靠当初的地面销售团队打出来的，而且那时候提成和待遇也很好。”

“市场已经将携程逼到这个份上了。”易观国际分析师陈寿送认为，随着互联网的普及，携程的线下推广由早期核心优势，也逐渐变成了成本负担，而随着艺龙、去哪儿、芒果网、同程网等同行的崛起，携程的市场份额也是不断受到蚕食，其市场优势地位早晚不保。而在大打价格战的同时，携程还不得不承受资本市场的压力苦果，股价不断下滑。“虽然之前携程是中国概念股的标杆，但它也要面对上市公司带来的资本压力──价格战的同时意味着毛利率要下降，而且去年来携程在运营、营销上一直未能有重要突破，这也影响到了资本市场的判断。”

除了内部压力外，去哪儿网近日更是称携程在其购入低价酒店后，加价倒卖给消费者。面对“倒爷”的这一指责，汤澜表示“纯属炒作”，而今后价格战还将继续。“虽然近一季度利润率有所下降，但还是保持盈利。如果竞争对手要打价格战，携程一定奉陪到底。”

赵峰觉得，近期遇到最大的问题，便是用户普遍反映酒店价格偏贵。“多少还是有点问题的，高层们真应该来一线看看携程跟别人的差距。”