互联网颠覆不了旅游业

源自：证券时报

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原文标题：互联网颠覆不了旅游业

　　程喻
　　有个朋友在携程网工作，大家都特别羡慕，旅游行业福利多，随时可以来一场说走就走的旅行。他摆摆手说，“快别说了，每天都要跟客户在电台里斗智斗勇，脑细胞都快不够用了。”
　　携程是在线旅游的龙头老大，电台可是比电视台还要老的前辈，年轻一代连电视节目都没兴趣了，电台更不会听，网络直播、网剧才是他们的最爱，携程也算是互联网企业，为啥要把触角伸向电台？朋友解释说，一是汽车的普及，让电台的传播到达率“枯木又逢春”。开车总不可能看视频吧，打开电台听听音乐，听听新闻是大多数人的最优选择，尤其是各个城市的交通频道，因为会随时发布路况信息，特别受欢迎。二是电台的交流方式，主要以对话的形式，听众来电是传统优势也是标配手段，一些电台就专门开设了栏目，请消费者来吐槽商家，然后主持人出面协商解决。现在，吐槽商品质量的人少了，吐槽餐厅、游乐场还有旅行产品的人数呈直线上升趋势。
　　他的话透露出两个信息，第一，消费确实是升级了，旅行行业确实是朝阳行业，尤其在当下实体和线下经济低迷的时候，唯有吃喝玩乐受影响不大。特别是一些刚性需求的消费者，比如每年的大量退休人员、暑假学生出游潮、每年宝贵的年假……只要衣食无忧，人们就会想着去旅游。
　　第二，旅行业确实是一个讲求个性化的行业。为什么对商品质量的投诉少？因为现在都是机器生产，只要生产工艺上去了，产品就是标准化。但是旅行重在个人体验，涉及链条又广，衣食住行娱乐方方面面都有可能掉链子。比如跟团旅行，合同签得好好的，出发遇到航班问题，消费者就能闹得不可开交。还有各种低价团，出发当天4点钟把你叫醒，送你到集中地，几百号人拿着车牌号看自己的大巴什么时候到，等一小时以上，然后抢座位，途中各种推销，各种购物，投诉也就来了。
　　但这事儿也不是一边倒，去年新闻报道有个云南导游骂客人，曝光之后被开除，但事实是客人所报的“云南双飞六日游”的团只花了1块钱，并且事情发生时旅行社已经赔偿了客人500块钱，最后还是被放在网上曝光。
　　说这么多，是想表达一个意思，互联网可以颠覆很多产业，但旅行业和餐厅一样，很难被完全颠覆的，因为其资源复制的可能性太低了。在线旅游是国内电子商务化最早的一个行业，到现在，各地大大小小的旅行社依然存在，并没有被吞没，这是因为旅游行业是需要资源的。
　　优秀的导游、优秀的计调、合作愉快的酒店，甚至是景区、饭店、飞机等，所有衣食住行各种资源都掌握在旅行社里。没有资源的滋味是很不好受的，前两年去哪儿网在线上售票的道路上做得风生水起，突然有一天，多家民航公司取消和它的合作，明眼人都看得出来，民航公司是在维护自己的利益。世界变了，原来高高在上坐着收钱的时代过去了，它们也不愿沦为生产链的底层配角。如今，去哪儿的价格优势已经不再明显，被淘宝与携程分掉不少份额。
　　要知道，就算是国内第一的携程，有庞大的客户服务群，也有传统旅游行业的积淀，并不是一家纯粹的互联网公司，正是因为这一点，它才能做到行业第一。在线旅游要颠覆旅游业还有很艰难的路要走。