游客半夜订酒店未入住，次日要求退款被拒 酒店：房间已留一晚，若退费损失谁担？

源自：红星新闻

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　　五一假期到合肥旅游，4月28日晚，安徽芜湖的黄先生在晚上11点通过第三方平台预订了一家酒店的房间，但他并未入住，而是入住了另一家酒店。
　　对此，黄先生称，他们在平台上找不到取消订单的地方，无法取消，也联系不上酒店。直到第二天，他才联系上酒店，要求对方取消订单退还预付的房费。他的理由是，自己并未入住，而酒店“一个电话都没打”。然而，他的要求遭到了酒店的拒绝。
　　4月29日，涉事酒店向红星新闻记者回应，他们拒绝了黄先生取消订单的要求，如果黄先生在4月28日晚12点之前打电话到酒店，酒店取消订单还可能把房间“售卖”出去。
　　酒店工作人员表示，在4月28日晚酒店满房的情况下，他们将黄先生预订的房间一直留到4月29日中午。“（如果）我们退了，这个损失又怎么说呢？”
　　消费者：
　　订房后未入住
　　次日要求退款遭拒
　　4月29日，“黑猫投诉【投诉入口】”平台接到一起投诉称，消费者“重复订房”，人未入住，酒店也没打电话提醒。第二天，消费者打电话给酒店，酒店表示平时可退房费，但赶在五一假期退不了。对此，该消费者不予认可，认为这是“霸王条款”，并希望酒店退款。
　　这起投诉的涉事金额为154元，消费者上传的订单信息显示，其预订了安徽合肥市芜湖路一家酒店的一间经济双床房，原定4月28日8时后入住，4月29日12时前离店。
　　4月29日下午，红星新闻记者致电投诉此事的消费者，一名女子将电话交给了黄先生接听。黄先生是安徽省芜湖市人，据他介绍，他们到合肥旅游，4月28日晚上11点左右通过某平台预订了酒店。
　　“当天预订了酒店，却无法取消。”黄先生称，预订酒店后，他们半夜没去，酒店方面一个电话都没打。他们在平台上找不到取消订单的地方，也联系不上酒店，“官方（预订平台）提供的号码也是错的。”4月29日早上，他们找平台人工客服，称“好不容易要到联系方式”，联系上了酒店后，酒店却告知“一晚上过去了，不能退”，还说“淡季可取消（订单），旺季不能取消”。

　　↑黄先生预订酒店的订单 图据黑猫投诉
　　对于投诉所称的“重复订房”，黄先生证实，他们入住了附近的其他酒店。问及为何订两家酒店，他解释称，是续订，“大晚上的，难得到合肥旅游，时间搞错了，太着急了。”
　　“我们说加钱，第二天续订，也不行。”黄先生说，房费154元，他的诉求是希望酒店很好地解决此事。“要么退，该退款就退款，因为没住，要么扣一点钱也还好。”问及是否向市场监管部门投诉，黄先生称，也反映了。
　　酒店：
　　房间留了一晚上
　　如退费损失怎么说？
　　那么，此事是否如黄先生所称，预订平台上提供的酒店电话是错的？4月29日下午，红星新闻记者在黄先生预订酒店的平台上找到电话，联系上了涉事酒店。
　　“昨天晚上我们满房了，这个房间一直给他保留着，是他不来。”酒店工作人员告诉红星新闻记者，客人是在4月28日晚11点过订的房间，一晚上没有入住，也没有打电话到酒店。直到4月29日早上快到9点时，客人才打电话到酒店说“要退”，酒店工作人员回答说“这个订单没办法取消”。
　　该工作人员表示，如果客人在4月28日晚12点前打电话到酒店，说到不了酒店，酒店同意取消订单。因为此时酒店还可能有散客前来，房间能“售卖”出去。“如果这个订单他订了，我没留房，我未经他同意把房间卖给别人，他来了让我赔3倍房费，我是要赔的，平台会直接扣我3倍房费。”该工作人员称。
　　那么，黄先生订房后未入住，酒店是否主动联系黄先生呢？“平台这边是（晚上）11点还是12点之后，就打不了电话的。”酒店工作人员表示，平台上没有直接联系客人的电话，需要转接，他们也没有联系黄先生。在她看来，晚上11点下的订单，客人基本都会入住，他们一般也不会打电话联系客人。“因为那个点该睡觉的都睡觉了，订的订单当晚不来（入住）睡觉，他订来玩吗？”
　　对于黄先生所称的“平时可以退，五一退不了”及平台电话号码错误，该工作人员说，一般情况下，过夜房都是不能退的。如果真的有特殊情况，在平时不是特别紧张的情况下，他们可帮忙申请退，但不是“平时都可以退”。此外，平台上都有酒店的电话，客人可以打电话到前台，“那他（29日）早上怎么打到我家（酒店）来的呢？是他自己没有沟通。”
　　“（如果）我们退了，这个损失又怎么说呢？”对于黄先生的诉求，酒店工作人员表示，最近几天都是节假日高峰期，尤其是4月28日晚满房的情况下，酒店一直为客人留着房间。
　　4月29日下午，红星新闻记者致电合肥市市场监督管理局24小时投诉举报热线，问及当地市场监管部门是否接到黄先生的投诉，“12315”工作人员表示无法查询到。
　　律师：
　　酒店空房损失
　　应由消费者填平
　　“这是一种契约精神。”四川方策律师事务所律师郭刚认为，黄先生要求酒店退费的诉求并无道理。他说，黄先生通过平台预订酒店房间，其中便有相应规则，如客人不到需扣费等。而房间保留了一晚，如酒店不让客人入住，客人也会觉得酒店违反约定。因此，这一契约精神既针对消费者，也针对酒店。
　　郭刚还说，从平台预订的规则来说，其中一定提示了房间保留多长时间、如不来需扣费等。特别是五一旅游高峰期，如酒店退了房费，空房一晚对酒店也是损失。“这个损失，按损失填平原则，就靠（客人的）预约金来填平。”
　　在郭刚看来，消费者所说的理由并不成立。郭刚还说，酒店接待客人的量比平时更大，在这种情况下，消费者下单就要尽到谨慎注意的义务。
　　四川谦亨律师事务所律师张天鸿也认为，如果酒店一直给黄先生留着房间，该房间也无其他客人入住，酒店要求订房者承担损失，即支付房费是没有问题的。因为黄先生预订房间后，占用了酒店的房间资源。但他同时表示，相反，如酒店知道黄先生未入住，而将房间提供给其他客人入住，相当于损失已弥补，就应该将房费退给黄先生。

⊙记者：姚永忠

　　责编 任志江 编辑：彭疆