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 燕隼 发表于: 2022-4-29 10:19:00|显示全部楼层|阅读模式

[2022年] 工信部:关于2022年第一季度电信服务质量的通告

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源自:工信部网站
  工信部信管函〔2022〕96号
  根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2022年第一季度电信服务有关情况通告如下:
  一、电信服务重点工作情况
  (一)做好北京2022年冬奥会和冬残奥会通信保障工作。按照北京冬奥组委运行工作方案,全行业以最严措施部署、最强作风要求,周密部署、顽强拼搏,高标准、高质量完成冬奥通信网络服务保障任务。两地三赛区23个场馆以及京张高铁、京礼高速实现5G全覆盖,运用数字技术助力北京冬奥盛会、5G和IPv6+等技术赋能“智慧冬奥”,打造智慧场馆、云转播、智慧观赛等创新应用服务,助力北京冬奥会在“办赛、参赛、观赛”等多个领域实现全球首创、历史突破。
  (二)部署2022年行风建设和纠风工作。印发通知,部署夯实网络服务基础、提升电信服务水平、改善携号转网服务、优化互联网服务感知、加大数字惠民力度、加强APP全链条治理、深化防范打击电信网络诈骗、规范营销宣传行为、维护信息通信市场秩序等9项重点工作,推动作风建设迈上新台阶,不断提升行业整体服务水平。
  (三)扎实推进信息通信服务感知提升“524”行动。推动基础电信企业实现用户基数大、呼声高的“亲情网”“固移融合”业务跨区域办理,新增1万家可办理携出服务的营业厅,让用户少跑路。推动30余家主要互联网企业建立个人信息保护“双清单”(已收集个人信息清单、与第三方共享个人信息清单)和人工客服热线,优化隐私政策和权限调用展示方式,形成服务提质与感知提升良性互动。
  (四)整治重点问题。针对“3·15”晚会曝光的以免费WiFi为名诱骗用户下载恶意APP、应用软件平台强迫捆绑下载、骚扰电话、儿童手表安全防护等问题,立即采取下架问题APP、关停语音专线、开展相关排查等措施,指导相关通信管理局加大执法力度,依法依规严肃查处违规行为。针对手机用户浏览网页被故意折叠、“不下载就不给看”等问题,召开行政指导会要求相关企业认真整改,并组织第三方检测机构开展3轮巡查,督促各主要浏览器类、新闻类、网络社区类APP改进相关服务。
  (五)加强监督执法。组织检测61万款APP,责令整改422款,公开通报134款。组织各地通信管理局加强监督执法,共查处违规电信企业219家次。其中,对存在携号转网服务问题的企业,约谈提醒12家次,通报批评9家次,行政处罚9家次;对存在垃圾信息问题的企业,约谈提醒并责令整改41家次,通报批评84家次,行政处罚6家次。27家企业被纳入电信业务经营不良名单。
  二、电信用户投诉申诉情况
  (一)电信服务申诉情况
  2022年第一季度,全国电信用户百万申诉率为30.6人次。其中,涉及服务争议的百万用户申诉率为16.1人次,占比52.6%;涉及营销、收费、资费争议的百万用户申诉率为10.5人次,占比34.3%;涉及网络质量、信息安全的百万用户申诉率为4人次,占比13.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。
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  图1 电信服务百万申诉率情况
  (二)互联网信息服务投诉情况
  2022年第一季度,互联网信息服务投诉平台【进入黑猫投诉】共收到互联网用户投诉164276件,环比上升24.7%。其中,服务功能类投诉71472件,占比43.5%;渠道反馈类投诉54764件,占比33.3%;个人信息保护类投诉20835件,占比12.7%;其他类投诉17205件,占比10.5%。在接入平台的137家互联网企业中,北京简网生活圈、北京猎豹移动等10家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求(详见附件3),工业和信息化部已督促相关企业改进提升。
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  图2 互联网信息服务投诉情况
  (三)不良手机应用与垃圾信息投诉情况
  2022年第一季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321受理中心)共接到不良手机应用有效投诉42394件次,环比上升0.65%,同比上升3.10%。其中,涉及信息安全问题的投诉19704件,占比46.5%;涉及个人信息及权限问题的投诉19358件,占比45.6%;涉及网络安全问题的投诉3332件,占比7.9%;通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的104款不良手机应用进行了下架处理。
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  图3 不良手机应用投诉情况
  2022年第一季度,12321受理中心受理关于骚扰电话的投诉49833件,环比下降18.6%,同比下降19.7%。受理关于垃圾短信的投诉27758件,环比下降33.5%,同比下降4.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
  三、经营及消费提示
  (一)各企业要按照工业和信息化部2022年信息通信行业行风建设和纠风工作要求,依法合规经营,弘扬新风正气,采取有效措施改进服务,以更高标准提升服务能力和水平,以更严要求改善影响用户感知的关键环节,推动行风建设迈上新台阶。
  (二)工业和信息化部提醒广大老年用户,如需使用大字版APP,要从正规渠道下载,使用时不要轻易点击“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获得礼品”等窗口页面,增强安全防范意识,避免不必要的财产损失。
  工业和信息化部
  2022年4月26日
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