携程因泄密风波声誉降至冰点

携程泄密风波靠“捂”美誉度降至冰点

先以“漏洞2小时堵住”推诿责任，股价应声大跌，压力下承认违规存储

上周六，拥有1.4亿会员的携程旅行网被曝存支付漏洞，大量用户银行卡信息泄露，一时间引发安全恐慌。“携程在手，说走就走”，但人们未曾想过，说走就走的不仅是一场旅行，可能还有你的信用卡信息。

在被曝出存在安全漏洞后，“携程信用卡门”以超过152万的讨论量迅速跃升微博24小时热门话题前三名。携程方面当晚于微博上发表声明回应称，立即展开技术排查，并在两小时内修复了这个漏洞。截至3月24日18:20，携程股价盘前下跌4.69美元至44.8美元，跌幅达9.48%。在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，携程于25日发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的CVV信息；以前保存的CVV信息将删除。但此时携程的品牌美誉度已经降至冰点。在此次信用卡泄密风波中，携程的危机公关有什么失当之处？

新媒体时代公关须快速反应

携程用户严先生表示，早在2月25日就致电携程，投诉关于其绑定携程的几张信用卡被盗刷十几笔外币的事件。“当时他们回复系统安全正常，如果是他们原因，他们将第一时间承担责任。如果这件事情他们若在我2月份电话反馈后重视起来并进行安全内测，也许不至于会发生今天的事件。对于之前他们的处理我很不能接受，期待这次事件对他们也是一个警示，以后一定得尽快重视和处理用户问题。”

“一般我们看到国外的公司遇到此类问题，其实说来说去就那么几样：公司马上追查原因──做好补漏措施并惩处责任人──高管开新闻发布会──对造成的损失负责。”莫林风尚连锁酒店总经理王长春认为，这一流程之所以没有受到高度重视和本土的传播环境有关。

“中国太大了，每天的新闻量非常大，今天很轰动的新闻明天或许就沉到了水底；经历了几次这样的事情以后，国内企业就找到了这个规律，很多时候打死不认，要么就是一直拖延，等过个三五天媒体没有兴趣了自然也就留出时间慢慢来收拾。”王长春在撰文中表示。

新媒体时代无疑对公关团队提出了更高的要求。业内人士分析认为，携程在此次乌云曝光安全漏洞之后采用的公关策略出现信息不对称，导致携程的用户迅速成为一个群体，恐慌和愤怒的情绪在信息传递中得到传染和暗示，从而迅速蔓延。

公告承诺不如广告表态

事件被曝出当晚携程客服在微博上发布官方消息，相关部门已经在第一时间展开技术排查，并在消息发布两个小时内进行了漏洞弥补工作。而后次日下午2时，携程再度发表回应，称除漏洞发现有人做了少量的测试下载外，没有出现恶意下载有关数据的情况，共涉及93名存在潜在风险的携程用户。

在声明中，虽然携程承诺未来如果因安全漏洞引起用户损失，将承担全部责任并给予赔付，但众多携程用户对“信用卡门”事件表达不满，携程官方微博评论中多位微博网友表示，携程保存了用户信用卡所有支付信息，随时可能还有下一次，因此换卡是最为保险的措施。

北京瑞莱公关顾问有限公司CEO李东楼认为，一般对公众造成伤害的公关事件的处理无非是诚恳道歉，承诺和无条件赔偿。“面对这样一个严重的公关危机事件时，其实态度是才是最重要的。携程此次在处理此次事件时，显然承诺是有的，但诚恳度还是不够，缺少一个有分量的高管的承诺。仅仅是通过官方微博发布一个公告是远远不够的，并且光有承诺也是不够的，必须将自己的承诺广告而之。”

迷信公关不如相信企业自身

李东楼认为，此次事件也说明公关并不是无所不能的。“在某些时候，我们过分高估公关的力量了。当企业面临公关危机时，企业高管希望公关人员像救火队员一样，能够迅速扑灭即将蔓延的大火显然也是不现实的，甚至依靠广告也不行。”

“如果企业或产品存在重大的过失或缺陷时，即使公关能力再强，广告做得再多，同样很难扭转艰难的局面。因为在一个企业的发展过程中，公关和广告有时候起到锦上添花的作用，但并不能真正决定一个企业或产品的命运。”李东楼表示，企业或产品的真正生命力来源于自身可靠、安全和值得信任的品质。

网易博主“舆情监测”在博文中表示，“互联网企业发生安全漏洞其引发的舆情危机对企业品牌伤害是深刻的。这次携程被曝存在重大安全漏洞引发舆情危机不断发酵，虽然携程也在舆情应对上做出了努力，但从舆论整体态势来看，并没有起到很明显效果。”

对此，乐思舆情分析认为，当企业遭遇舆情危机时，公关是必须也是必要的，但是真正的危机公关更在于企业自身。对于携程安全门事件，规避漏洞才是最好的危机公关。

⊙ 记者：余玥