5熊猫网

 找回密码
 免费注册

QQ登录

只需一步,快速开始

5熊猫网 经济金融 详细内容
发布者: 金达莱|2014-3-10 16:38|查看: 255|评论: 0|来自: 法制晚报

消费者亚马逊购彩电遭撤单 称发货后合同才成立

法制晚报讯(记者:王晓飞)在亚马逊网站促销期间,众多消费者下单购买标价161.99元的长虹32英寸LED液晶电视,后遭到亚马逊单方撤单,称价格标错了,公司根本没这批特价货。

消费者陈先生等3人起诉到朝阳法院要求继续履行合同。同时,国内出现两个维权QQ群,300多名消费者关注着诉讼进展。

日前此案开庭。法庭上,亚马逊公司代理人语出惊人:“(发出确认发货的电子邮件才意味着合同成立)是网络交易生存和发展的基础”、“既然标明缺货,消费者对不能发货的结果是应当预见的”、“我方未实际采购过此货物,电商的话,缺货也可以放在页面上”、“在成千上万订单中保证所有订单没有错误,不现实”。


事件还原
32英寸彩电卖161元 付款后无货

陈先生诉称,2013年11月26日,亚马逊网站上推出了感恩节促销活动。在“一折秒杀”活动中,长虹一款型号为LED32538的32英寸液晶电视,标价161.99元。

超低的价格吸引了陈先生,他立即抢购了该商品。

但两天后,陈先生接到亚马逊中国取消订单的邮件,邮件表示订单无法完成的原因是缺货。

陈先生认为,亚马逊公司在网站上登出商品优惠信息,并没有告知商品数量有限的信息,而消费者在看到商品信息后,下单并已经付款,此时应该意味着,双方已经默认达成合同。

而亚马逊公司在没有任何有效说明的情况下,单方撤掉用户订单的行为属于毁约,应承担相应赔偿责任。

为此,陈先生委托律师将“亚马逊中国”所属的北京世纪卓越信息技术有限公司诉至法院,要求继续履行订单。

3月3日,案件在朝阳法院开庭。陈先生简单地接受了记者采访:“当时新房刚装修完,想在卧室放个电视,刚好看到亚马逊的特惠促销。结果电视没添成,反而添了堵。”

陈先生称自己当时很气愤,第一反应就是维权,但向客服投诉仍不能解决。

他表示,时至今日,家里的卧室都没装电视,他坚持要通过诉讼讨说法。“那面墙,我就给亚马逊留着了!”


网页显示“暂时缺货”但仍能抢购

庭审现场,一位姓刘的先生坐在旁听席上听得聚精会神。他告诉记者,他是“亚马逊长虹诉讼群”的维权代表。

刘先生详细向记者讲述了事情经过。2013年11月26日中午,正在家中上网的刘先生突然被一则电脑插件弹出的优惠信息吸引──“长虹彩电32英寸,161元,下手要快,抢光了就没了!”

刘先生下意识地点击该信息,立即转至了亚马逊网站的购物网页──“特惠,长虹彩电32英寸,161元!”

除了价格特惠,商品信息还标注着“暂时缺货,可接受预订”。刘先生立即点击“购买”按钮,抢购了该商品。

“我经常网购,电商经常会有类似的低价促销活动。”刘先生说,之所以显示“暂时缺货”但自己仍然抢购,是因为页面显示该商品是可以正常购买的状态。

付款并填写了送货地址等信息,刘先生坐等亚马逊的发货确认单。

但他没想到,两天后的下午,自己等来的是订购失败通知。邮件显示,“由于缺货,我们将无法满足您对商品长虹32英寸LED电视机的订购意向。如果您就该商品已完成付款,相应款项将退至您的礼品卡或原支付卡中。”


消费者目睹 消协投诉记录一大摞

刘先生很气愤,既然无法订购,为什么还允许消费者付款购买呢?他致电亚马逊客服,对方向他道歉,但仍表示商品已经无法订购。

“打了十几个电话,直至客服经理出面,对方只是一味地道歉,建议刘先生去消协投诉。但亚马逊网站本部一直没回应。”

刘先生无奈地按照邮件提示取消了订单。但他感觉咽不下这口气,于是将亚马逊发送的每个邮件都做了截图。

之后,刘先生再次进入亚马逊网站,想看看这款32英寸长虹电视是否下架。但打开网页后,商品标价是1489元。刘先生发现,商品信息显示它不再是亚马逊网站直销,而是由长虹专卖店直销。

刘先生感觉被骗。“亚马逊说‘无法订货’,但别的商家明明在卖嘛!”他说。

他浏览该网页信息发现,很多有着和他相同遭遇的网购者纷纷留言指责亚马逊网站欺骗消费者。

刘先生去消协投诉。近一周后,消协回复,亚马逊网站不同意调解,刘先生只能通过法律途径解决。

“当时我在消协看到,关于亚马逊的调解记录有厚厚一摞,结案结论都是亚马逊不同意调解。”他说。


组建维权QQ群 发起集体诉讼

刘先生决定召集消费者发动集体诉讼,并专门建立了“亚马逊长虹诉讼群”。“一下子就进来80多人。这些人里居然还有我的朋友。”他说。

目前,“亚马逊长虹诉讼群”里聚集了94名消费者。在此之前,还有消费者创建了“网购维权群”,目前群内有维权者221人。

记者了解到,“网购维权群”中包括陈先生在内的3名消费者,已经在朝阳法院起诉了亚马逊公司,3起案件由同一位公益律师代理,案件均于3月3日开庭审理。

刘先生告诉记者,他创建的“亚马逊长虹诉讼群”里的消费者,准备等陈先生等人的案件宣判后,再去朝阳法院起诉。


被告说法
亚马逊代理人:确认发货了合同才成立

法庭上,亚马逊公司的代理人明确表示不同意履行订单。

该人首先表示,原告陈先生不是适格原告,理由是其提交的证据都指向一个特定的电子邮箱,但没有证据证明这个电子邮箱是原告本人用于在亚马逊购买商品的,或原告本人是亚马逊网站的有效用户、曾提交过订单。

即使原告是适格原告,双方也没建立起有效买卖关系,因为合同未成立。

该人具体解释说:“我方交易流程设计表明,消费者通过网站购物前需注册成用户并同意相关交易规则。在消费者注册时,亚马逊已经作出提示,消费者注册视为同意受到交易条件的约束。”

该人称,根据亚马逊的约定,对商品进行价格展示属于要约邀请,消费者下订单的行为是要约,亚马逊发出确认发货的电子邮件后,才意味着合同成立。

亚马逊网站确认收到订单并发送电子邮件,其法律效果是使要约生效,而非使合同成立;亚马逊网站也有权取消订单使要约失效,因为“受要约人可以拒绝要约”。

因此,亚马逊网站取消订单时买卖合同还未成立,网站没有义务提供涉案商品。

为了证实上述说法,亚马逊公司还向法院提交了一份公证书,证明消费者在注册时,亚马逊网站已提示交易规则,“涉案订单处理方式并未逾越此规则,不违反诚实信用原则,取消订单没有过错”。

涉案的长虹电视,市场价为1799元,是亚马逊161.99元“特价”的11倍。

“涉案订单取消的原因是什么?”被法官问到这个问题,亚马逊公司的代理人表示,原因是后台出现故障,商品价格标错了。“在成千上万订单中保证所有订单没有错误是我方的努力目标,但这是不现实的。”

亚马逊公司的代理人告诉法官,定价是自动生成的,亚马逊网站每天处理数十万单交易,内在机制是自动生成的,只有出现不正常交易信息报错后才会有人工介入。取消订单是因为后台逻辑演算出现错误,进而导致价格错误。

2013年11月26日下午1点开始,亚马逊系统收到订单急剧增长报告,短时间内增加了几千单,在半小时收到接近一万单订单。工作人员这才了解到价格有误,随即将展示页面撤掉,并向用户发邮件要求取消订单。


法庭上坦言 未采购过促销彩电

但亚马逊公司的代理人承认,虽然商品信息显示“暂时缺货”,但不影响消费者下单。

“涉案产品能实际交付吗?”法官问。

该人答:“我方未实际采购过此货物,没有库存。”

“没有货能放到网络上出售吗?”法官追问。

该人答:“电商的话,缺货也可以放在页面上的。”

该人认为,涉案产品网页既然标明了缺货状态,“原告应知被告无法交付商品”,“原告称双方确认订单达成一致,是单方认识”,“涉案商品明确标明缺货,包括原告在内的全部消费者对其状态明知,其下单行为对不能发货的结果是应当预见的。”

庭审临近尾声时,亚马逊公司的代理人给法官讲了一套大道理:“(发货才视为合同成立),在实践上受到广泛认可和执行,这是网络交易生存和发展的基础。”

“我方希望法院了解,在处理成千上万单商品订单所形成的交易规则是促进电商交易的必要行为,也并不违反法律规定,是交易者必须遵守的法律惯例,应得到法律支持和保障……(保障)电子商务的经营者取消订单的权利,是为了电子商务的经营发展。”

由于双方相持不下,庭审结束后,法官向《法制晚报》记者表示,案件将择日宣判。

《法制晚报》记者体验发现,虽然亚马逊在网站的“使用条件”中对合同成立条件进行了“公示”,但标识明显不突出,且无论是否

记者了解到,去年亚马逊曾因同样的问题被起诉,并被法院判决败诉,虽然当时就被法院指出问题,但至今如故。

市律协消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示,亚马逊的做法在国内电商行业中不少见,单方制定规则随意取消订单,这是电商敢于大玩价格游戏的原因。


记者体验“使用条件”不显眼 条款公示难看到

亚马逊公司的代理人强调,消费者注册成用户时,亚马逊已经就合同成立条件等作出提示,消费者注册成用户就视为同意。

点击进入网页页面中的“使用条件”,才能看到所谓的公示。

代理人对此表示,“如果原告没有读,视为对其权利的放弃,而不能由此认为亚马逊公司没有告知。亚马逊公司在购物各个过程中,都以粗体字形式向其进行了告知。”

就该代理人的说法,记者登录亚马逊网站进行观察。

记者注意到,在网站网页的最下端,有“使用条件”一项;消费者浏览亚马逊网站各个网页时,“使用条件”一项始终都在页面的最下端出现,但字体用的是8磅字,很不容易留意到。

而且,普通消费者很难弄清楚“使用条件”指的是什么。只有点击进入“使用条件”后,才能看到“合同缔结”条款等具体内容。

在亚马逊注册新账号时,“使用条件”也显示在页面最下端。但消费者如果不点击“使用条件”,也可以成功注册账号。

在亚马逊网站选购商品时,只有在最后一步提交订单时,在“检查订单”的粗黑字体下面,有一行8磅字:“当您选择了我们的商品和服务,即表示您已经接受了亚马逊的隐私声明和使用条件。”

“使用条件”四个字用的是超链接形式,可点击进入。但如果不点击,购物者也能顺利提交订单。


当当网、1号店 存在同样问题

庭审过程中,亚马逊公司的代理人称,该公司的交易方式属于“电子商务交易惯例”,国内主流电商如当当网、1号店等,采用的都是和亚马逊公司相同的交易规则──电商发货才视为合同成立,发货前电商有权取消订单。

为了证明己方说法,代理人还提交了一份公证书,证明当当网、1号店的交易条件与亚马逊公司相同。

记者登录当当网、1号店浏览,发现两家电商的交易规则确实与亚马逊相同。

同时,从浏览商品、把商品加入购物车、购物结算再到提交订单,这一系列购物流程中,两家网站都没有合同条款内容的提示。

在提交订单的最后一个步骤,亚马逊网站毕竟还会提示消费者合同交易条件;当当网和1号店在最后一个步骤,连提示都没作出。


先前判例 因单方撤单 曾被法院判败诉

记者从朝阳法院了解到,去年亚马逊公司曾因同样的问题被消费者起诉,法院判决亚马逊败诉。

当时,消费者在亚马逊网站促销活动期间下单买了三块特价手表,但数日后亚马逊发出邮件称手表不能采购到货,无法发出。消费者以亚马逊虚假促销为由起诉,要求其继续履行合同。

法院审理查明,在技术层面上,亚马逊网站有能力显示商品的具体库存,并在商品缺货的情况下让消费者无法购买。

法院认为,提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。“使用条件”中关于合同成立时间的规定,实质是赋予了亚马逊公司单方决定是否发货的权利并免除了其不予发货的违约责任。

法院认为,这是对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变,亚马逊网站应提醒消费者注意。但亚马逊网站未尽义务,因此该条款应视为不发生效力。根据合同成立的一般规则,消费者提交确认订单,即应视为承诺,双方合同即告成立。

最终,法院判决消费者胜诉。但记者调查发现,时至今日,亚马逊网站的交易规则依然如故。


业内揭秘 秒杀促销多是噱头 少有真的

对于亚马逊搞的秒杀等促销活动,在某酒类垂直电商网站工作过的张华(化名)告诉记者,“做过这行的都知道,这种秒杀基本没真的,都是营销手段,之前我们公司就做了很多这样的活动,都是噱头。”

“某款商品宣传多少万瓶酒卖出去了,其实就卖出去几百瓶,而且还都是内部人买的。有时候你提交订单,系统都自动给你过滤了。电商网站搞这种活动,是为了吸引点击量,增加知名度。年年玩,不亦乐乎。”他说道。

他表示,“比如一些网站搞的整点开放限时抢购活动,明明几万台商品,但消费者刚抢购就告知没货。可能吗?但对外宣传的时候说得很好,几分钟卖了多少万,其实都是造的数据。让他们拿出出货单来,根本没有,也没人查他的账。”

苏宁反证

我们就不会单方撤单

对于电商“标错价”的问题,张华表示很多网站都出现过,但处理方式不同。

他表示,电商网站一般有两种处理方法,或为了打名气,即使亏本也会继续履行订单;或取消订单,但给予消费者补偿,让消费者不觉得亏。

针对亚马逊公司的做法,“苏宁易购”工作人员李亮(化名)表示,“在苏宁,如果网站标错价,顾客下单成功,就要按订单走,损失苏宁承担。苏宁不会单方面把订单取消,除非与顾客沟通好,征得了顾客同意。”

“即使恶意下单,比如用一个账号买了大量商品的,苏宁也不会在不告知对方的情况下单方取消订单。”她说。


专家说法 先忽悠再撤单 是网购纠纷争议核心

既然已经被法院指出问题、判决败诉,为何仍不予改正?

对此,中国政法大学特约研究员、著名网络领域维权律师赵占领表示,亚马逊公司以自己设置的用户协议对合同进行解释,有悖合同法,其所谓低价促销也有虚假宣传嫌疑。

市律协消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌认为,“不少电商依据特价赚取眼球。从这个意义上说,网商必须承担低价促销可能带来的商业风险,否则后者可能涉嫌虚假宣传。”邱宝昌说。

在他看来,网站低价促销,其获利除了大量订单外,还有潜在的广告效应。“网民的关注度与访问量给电商带来难以计算的潜在收益。网站既已通过‘眼球’获取了利益,就要承担相应的责任。”

邱宝昌表示,亚马逊的做法,在国内电商行业中并不少见,已经成为消费者投诉热点。

单方制定规则,掌握交易主动权,之后可随意取消订单,这是电商敢于大玩价格游戏的原因。随着电商行业的发展,促销和价格战愈演愈烈,类似问题如果不进行惩戒,将越来越突出。

赵占领对此次的亚马逊长虹促销诉讼案很关注,“该判决将对如何判断网购合同成立的时间产生影响”。

他告诉《法制晚报》记者,该问题是网购纠纷争执的核心,如果第二起案件亚马逊又败诉,判决很有可能在各个法院形成共识,未来各电商网站将不得不对目前的用户协议进行调整,在开展促销活动时更谨慎。文/记者 张衡 王晓飞

如果您的消费者权益遭到了侵害,如果您知道某个行业不为人知的黑幕,如果您对某个行业的霸王条款诟病已久,您可以向本报反映,我们必将追查到底!

己到尾 ●● 已到头

相关阅读

最新评论

© 2002-2024, 蜀ICP备12031014号, Powered by 5Panda
GMT+8, 2024-3-29 18:38, Processed in 0.078001 second(s), 8 queries, Gzip On, MemCache On
返回顶部