招行+微信信用卡服务模式再定义：好快准轻

杨倩雯

8月5日，微信5.0如约而至。对于一些金融机构来说，微信已远不止是一个社交软件，而是成为能够在金融移动互联网时代撼动金融行业现有服务体系的关键性力量。多家银行已然加入了微信客户端的竞争，但招商银行信用卡中心（下称“招行信用卡”）无疑是其中的领军者。

好、快、准、轻

“招行是最早和微信展开合作项目的银行。从去年上半年的慈善项目之后，我们觉得招行信用卡持卡人和微信客户群之间有共性，且我们之间也达成了‘服务而非营销’的共同理念，因此一拍即合。而微信也给我们的客户端开放了最大的权限。”招行信用卡微信客户端项目负责人、信用卡中心客户服务部总经理助理范雨对《第一财经日报》记者表示。

“从3月28日正式对外推出的短短几个月中，我们微信客户端的用户增量非常快。截至7月底，招行信用卡微信客户端总粉丝量超过250万人，其中与信用卡绑定的已有160万人，是目前关注数最多的微信官方客户端。而这一数字仍以每日1万~2万人的速度增长。我们的目标就是要借微信客户端重新定义信用卡的服务模式。”招行信用卡中心副总经理刘鹏对本报记者表示。

为何招行信用卡微信客户端会如此迅速地抓住持卡人的眼球？在上述两位看来，秘诀就是四个字“好、快、准、轻”。

从一开始，微信就被招行定义为持卡人服务平台，提供给持卡人“好”的用户体验。按照这个理念，在功能上，招行信用卡微信客户端被分为三层：简单的查询功能都在微信框里完成，比如查询余额、用卡常识等；复杂功能通过微信引导至WAP页面操作，保证整个交易的安全性，比如查询明细、修改密码、调整额度等；而以上无法解决的持卡人需求则会转接到微信人工客服解答。根据招行信用卡中心的数据，在今年4月，其服务项目为79项，而5月服务项目已经拓展为94项，占总服务项目的85%。

而不断更新功能则是移动互联网时代的“制胜法宝”。继之前上线颇受好评的消费微信提醒之后，7月底信用卡中心又在微信客户端上上线了LBS（基于地理位置的服务）及语音服务两项新功能。其中，LBS可以结合地理位置查询附近招行优惠商家；语音服务则让使用变得更方便，经过两个月的开发，语音的辨识率可以达到70%左右。如今随着微信5.0的上线，招行信用卡持卡人已经可以通过微信客户端进行支付功能，这又是一项历史性的革新。

“快”则符合移动互联网的特点。“电话服务渠道中，由于要进行菜单宣读及验证输入等步骤，一般要听到需要的信息，需要花60~80秒；而在微信中可能只需要3秒。”范雨称。

而精“准”定位一方面是指提供服务的准确，另一方面则是一种点对点沟通的理念引入。

在招行的概念中，这种消费和服务的新体验应该更“轻”，不需要下载独立的应用，关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询，简单交互就能够满足需求。

新渠道的背后

“持卡人看到的是一个渠道和其中的一些功能，但这背后其实是招行信用卡中心为此搭建了一个移动互联时代全新的呼叫中心。无论是主机系统还是主机外围系统我们都做了大量的改造，才能够支撑现在微信对外展现出来的效果。”范雨表示。

举例来说，据刘鹏介绍，招行信用卡微信客户端的自助查询回复命中率高达98%，这98%的背后则是有强大的知识库来支撑。目前，招行信用卡累积了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。这背后，更新知识库和渠道优化的员工就有几十人。而如果智能客服无法回答，则会由后台30位左右的网络人工客服人员“接力”，以此实现“全业务闭环服务模式”。

微信客户端是招行信用卡的一项创新。但是在创新之前，招行人不会忘记银行“安身立命”之根本，那就是安全性。为了保证持卡人数据的安全性，招行信用卡和微信之间并没有通过互联网连接，而是颇有创举地使用DBN专线连接，使数据传输始终在一个封闭的环境内。而针对一些例如验证或是还款的环节，招行信用卡则通过跳转至手机银行，利用手机银行的安全控件来保护数据安全。