上海消保委约谈亚马逊遍寻不见：两发通知被退

⊙ 记者：江华

今年“双十一”，国内电商们在网络上发起的促销风暴业绩惊人，仅淘宝天猫单日便创下吸金191亿元的纪录。消费者热衷网购持续升温，不过电商们的服务质量究竟如何？

昨天，上海市消保委首次对外发布网络购物消费体验情况通报，发现电商企业商品与服务的总体情况较好，但在商品标价、商品宣传、促销等方面仍存在一些问题有待改进。因条款设置不公平，市消保委约谈电商亚马逊，但联系多次未果。

市消保委体验
26家电商服务总体较好

市消保委表示，近年网络购物以其便捷、低价的特点成为众多消费者热衷的消费方式，但同时有关网络购物的消费纠纷也逐年上升。为此，本次体验由市消保委工作人员模拟消费者身份，选择了知名度较高的26家从事百货、家电、服装、化妆品零售的电商企业，购买了94件商品，商品种类包括食品、家居用品、服装鞋类、保健食品、日化用品、家电数码、化妆品、婴童用品等，并依据相关法律法规及各电商企业公示的服务承诺，对其销售商品的价格、宣传、配送、售后承诺等进行体验，同时对电商企业公示的交易条款、售后服务条款进行点评。

体验结果表明，电商企业商品与服务的总体情况较好。26家电商企业中，有21家施行无理由退换货制度，有25家施行了先验后收制度；订购的94件商品中，包装均保持完整完好，23家电商企业按规定提供了发票；送货时间延迟方面，有4件商品未能按照约定时间送达。

约谈企业
亚马逊网页无地址

针对本次体验中发现的问题，市消保委对25家电商企业进行了约谈。截至目前，有22家电商企业已向市消保委提交了书面报告，承诺就相关问题尽快进行整改。市消保委对相关电商企业整改情况也进行了查证，有15家电商企业已就各自存在的问题进行了整改，如删除了市场价和没有交易记录的所谓“原价”、加大了对供应商提供的商品宣传的审核、对电商企业的服务条款进行了修改。

因北京世纪卓越信息技术有限公司（亚马逊www.amazon.cn）在其网站页面中未明示其公司地址，市消保委多次与其客服热线联系，并根据其提供的公司地址，先后两次发出约谈通知但均被退回。

电商有“硬伤”
商品宣传夸大误导

一些电商企业为了达到推销其商品的目的，在商品宣传网页中刻意夸大、虚构商品的功效或性能，误导消费者，如上海热客电子商务有限公司销售的一款护肤品，宣称其“纯天然、无添加”，但在产品成分表中含有防腐剂。又如北京当当网信息技术有限公司销售的一款婴幼儿用蚊香液，网页宣称该产品 “绿色环保”、“无毒透氧”，但根据该产品的农药登记证号查询，该产品实为“低毒”产品。

商品促销违规

有部分电商企业促销存在违反国家有关规定的现象，如在体验中发现有部分母婴类专业电商企业存在违规促销一阶段婴儿奶粉的情况，违反了卫生部等六部委发布的《母乳代用品销售管理办法》的相关规定。

违反与消费者的约定

电商企业在订单已经被确认，合同成立并生效的情况下，应当依照约定履行。本次体验中发现少数电商企业存在不按时送货、送货商品与约定不符、不提供消费凭证等现象，如有些电商企业在消费者订货后发送短信通知的送货时间与承诺不符，而实际到货时间更是与承诺相距甚远；还有一些电商企业送达的商品与网页中介绍的不符；有3家电商企业在商品送达后一直未提供消费发票。

电商条款设置不公平

部分电商企业的商品退换货政策、交易条款、用户服务条款 （协议）、售后服务规定等存在不公平、不合理的内容，侵害了网购消费者的合法权益。如，北京世纪卓越信息技术有限公司规定“入驻卖家（亚马逊物流）的换货流程”为“入驻卖家出售的商品只能办理退货，不办理换货。如果商品符合换货条件，可以将商品退回。退货后会将商品相应款项退至您的礼品卡帐户或电子帐户中。如您还需要此商品，建议您重新订购。”这样的规定排除了由消费者选择换货的权利，特别是对于购买促销产品的消费者是不公平、不合理的，消费者在退货后可能无法以促销价格重新买到该商品。

商品标价虚假混乱

网络购物的价格优势是吸引广大消费者的重要因素，而一些电商企业在商品价格上故弄玄虚，误导消费者。主要表现为：一是“原价”或“市场价”标注涉嫌违规。本次体验中发现大多数电商企业都在商品售价之外标注了“原价”或“市场价”，购买的94件商品中有75件存在此类“双重标价”现象，且两个价格差距普遍较大。如凡客诚品（北京）科技有限公司所售的一款女士T恤标注“市场价”为129元，网站售价为39元；上海新蛋电子商务有限公司销售的一款“palalo伴家乐 品茗三件杯”标注“市场价”120元，网站售价为59元。而电商企业对这些所谓的“原价”、“市场价”大都不能提供充分的依据。二是价格促销活动涉嫌虚假。体验中发现一些电商企业以 “全网最低价”、“限时抢购价”等噱头吸引消费者关注，但实际这些所谓的低价虚假成分很大。有的“全网最低价”，实际比同类型电商企业售价还高。