创维酷开网络电视打不开售后混乱被投诉

⊙ 作者：黄永生 张学良

“大过年的，本来想趁着新年假期在家里两口子看看网络电视大片，大年初二专门到海珠区翡翠时代的苏宁电器买了一台创维网络酷开电视，没想到回家打开电视后却是望穿秋水，创维这款酷开，一直冷酷到底，酷开变苦开……”家住广州海珠区的徐女士向中国质量万里行记者投诉。

接到投诉后，记者于2011年2月11日应邀来到徐女士家里进行了解调查。

2011年2月4日（大年初二），徐女士在广州海珠区苏宁电器买了一款型号为42E60“创维酷开”网络电视机，第二天经创维安装人员上门安装后，用中国电信4M的宽带却看不了网络电视大片。

“我们买这款带网络电视功能（的电视机），就是想能直接看网络大片的，带网络电视功能的比不带的（电视）贵两千多块钱！现在买回来了，成了摆设，根本打不开！我们从年初三就开始投诉，一直没有得到处理。”这让徐女士很是郁闷，坦言两口子因为创维酷开过了一个很窝火的新年。

“电视装好后，我们以为从此就能看上大屏幕的网络电视大片了，谁知道却是事与愿违。打开电视，把功能切换到网络后，电视屏幕显示给我们看的是长时间的‘请稍候…’字样。”当着记者的面，徐女士演示了一遍该功能，开机进入十几分钟依然无法打开。

徐女士告诉记者，发现问题后，他们马上拨打了创维公司的售后服务热线95105555，把出现的问题告诉了创维公司售后服务人员。经多次投诉后，依然无法处理。一开始，创维公司相关人员一口咬定问题出在网络运营商那里，声称是因为徐女士家的宽带网速太慢，才导致他们家的电视看不了在线电视。

徐女士信以为真，于是又马上致电中国电信服务热线。很快，网络运营服务人员匆匆忙忙赶到了徐女士家。工作人员对网速进行了测定，结果显示，徐女士家的宽带网速超过4M，远远超出了他们买电视时苏宁电器销售人员所说的只需2M网速支持的数据。同时，中国电信工作人员告诉徐女士，他们家的“创维酷开”看不了网络电视的真正原因应该是创维公司酷网的问题。

徐女士才恍然大悟：创维公司卖给了他们一台虽有网络电视功能但却看不了网络电视的电视机！

“一个不成熟的产品居然在大型家电超市里大卖特卖！并且把责任往别人身上推。”创维公司的欺骗消费者的行为让徐女士感到愤怒。

气愤之余，徐女士多次拨通了创维公司的售后服务热线，质疑相关问题。在反复的追问下，工作人员才最终透露出是酷网平台容量问题导致了他们家的电视看不了网络电视。并承诺会将问题向“上面”反映，至于什么时候能解决好徐女士的问题，该工作人员表示自己只是个普通员工，无法作出明确表态。

在徐女士的不断投诉后，创维公司先后安排了安装师傅上门了两次，最后连安装师傅都不愿意上门了，最后就直言：“我们上门一点用处都没有，是创维酷开的问题。”

2月17日，在记者的陪同下，徐女士再次来到苏宁电器，找到了当初的销售人员敖先生。

“2月 14日下午两点，有一个号码为020-32053046的电话打给我，声称电视机一点问题都没有，酷开和电视一点关系都没有，电视是电视，酷开是酷开，酷开打不开，让我去找酷开！”徐女士回忆起来还气愤填膺。敖先生对此说法表示了歉意，并当场向创维销售公司汇报了相关情况。

“我觉得你们的全国服务热线根本就是一个摆设，根本没有任何作用！每次投诉都要重新说一遍，前面的投诉都变空白，没有任何记录！每次承诺回复都没有正常过！”徐女士当面质疑。

敖先生当即把专门负责售后的任主管的手机13928817913告诉了徐女士，声称已经把相关情况报告公司了，消费者也可以直接向任主管联系。

“整个春节什么都没干，就为了处理这个网络电视的问题！”徐女士情绪激动。

当记者提出让商场的敖先生演示一遍在苏宁卖场现场看网络电视大片的效果时，敖先生以该商场没有接网络为由委婉的拒绝了记者的请求。

最后，敖先生也给徐女士支招：“你打电话过去，就问创维的主任，（产品）有问题或没问题，就问他们怎么解决！是退是换，还是怎么处理。”

从商场回来后，尽管徐女士几乎天天打电话、找苏宁电器工作人员反映问题，但始终没有等到创维公司给她解决。

中国质量万里行把相关调查情况向创维公司反映后，3月2日，创维售后卢先生和夏先生上门检测，从中午开始先后两次上门，一直弄到晚上十点多也没有解决问题。同样的网络看同样的电影，在电脑上看就没问题，一接到电视就不行。

“公司和迅雷下载平台合作，公司和电信运营商之间可能存在一个下载端口容量的问题，造成目前的情况，要改善这种状况，可能一时半会还不行，建设这个平台公司要投入几千万。”卢先生现场解释道。

“中午你们来检测的时候，看十几分钟暂停一分钟就又能看十来分钟，像晚上这种看几分钟又暂停半天才能看的网络电视，看着有什么意义？”徐女士逐渐失去了耐心，他们两口子到售后人员走一直没吃晚饭。

最后，卢先生离开时留下一个U盘，让徐女士先看U盘里的电影大片，同时承诺“把信息打印出来交给总部，大概3到5天回复，看总部怎么处理”。

晚上十点半，创维售后服务中心的刘小姐020-32068472致电徐女士，询问售后人员上门服务的情况，并声称以后有问题可以直接找她，不应该拨打全国统一服务热线。

“不拨打全国统一服务热线，我到哪去找你呀？买的电视上也没有你的电话呀？”徐女士当即反问。

徐女士向记者反映，对创维的售后服务感觉到十分无奈。从一开始买了电视，从安装环节开始就麻烦不断。买电视第二天，就要打电话去催安装，创维方面回复“我们大年初七才上班，如果你想现在安装，只能电话里指挥你自己挂（安装）！”，创维售后如此的“专业”服务让徐女士哭笑不得。她随后拨打苏宁卖场的电话，让对方督促安装，兑现第二天安装好的承诺。在一再电话催促下，安装师傅终于在年初三过来了，安装过程中，花了80块钱买了一个铁架（这个买电视的时候已经明确要另外付费的），随后，安装师傅又推荐说附带电视送的线看不了高清的，要换一条创维专门的高清线，优惠价120元，外面卖300多元的。

经向多方投诉后，创维方面也来电话询问搭配销售高清线的问题，表示消费者不需要的话可以退。创维的这些做法让徐女士一家感到十分迷茫，不知道该信谁的。

目前，徐女士还在迷茫中继续等候着。